全市公安机关窗口单位星级评定办法
（试行）
第一章 总则
第一条 为进一步深化“放管服”加快推进“最多跑一次”改革，持续提升公安机关窗口单位形象和服务水平，根据《全省公安机关窗口单位规范化建设基本标准》（以下简称《标准》）、省厅《进一步深化“放管服”改革加快推进“最多跑一次”改革实施意见》《四川省公安机关“放管服”改革督察问责实施办法》以及《全市公安机关窗口单位星级评定工作实施方案》等工作规定，制定本办法。
第二条 纳入星级评定的窗口单位：驻政府服务中心公安（综合）窗口、出入境办证中心、户政中心、车管所业务大厅、派出所户政窗口。具体分为A、B两类分别评定：
A类：市、县（区）级政府政务服务中心公安(综合)窗口和所属分中心窗口（出入境办证中心、户政中心、车管所业务大厅）；
B类：未纳政府政务服务中心的出入境办证窗口（中心）、户政窗口（中心）、派出所户政窗口。
第三条 公安机关窗口工作人员指：从事窗口导办、服务、办件、管理等工作的专兼职民警、工勤和辅警。
第四条 全市公安机关窗口单位星级评定，由高到低设立三个档次，依次为五星窗口、四星窗口、三星窗口。
第五条 全市公安机关窗口工作人员星级评定，由高到低设立三个档次，依次为五星窗口工作人员、四星窗口工作人员、三星窗口工作人员。
第六条 星级评定工作由市局推进职能转变和“放管服”改革协调小组负责指导、协调和监督，市局行政许可处负责组织实施。
第七条 星级窗口和星级窗口工作人员评定工作原则上每年度开展一次。
第八条 评定年度内，有下列情形之一的窗口不予星级评定：
（一）建设水平不符合《标准》基本要求的；
（二）队伍有违法违纪的；
（三）窗口服务出现有效投诉次（件）数超过年度总办件量0.1%以上的，或造成严重后果的；
（四）被上级公安机关通报批评的；
（五）在评定工作中弄虚作假的；
（六）存在市局推进职能转变和“放管服”改革协调小组认为不予评定的其他情形的。
第九条 评定年度内，有下列情形之一的窗口工作人员，不予星级评定：
（一）有违法违纪行为的；
（二）因主观原因工作出现失误，给申请人造成损失或其他严重后果的；
（三）本年度内出现有效投诉3次及以上的；
（四）被上级公安机关通报批评的；
（五）存在市局推进职能转变和“放管服”改革协调小组认为不予评定的其他情形的。
第二章 星级窗口工作人员评定标准
第十条 窗口单位民警工作期间按照《公安机关人民警察内务条令》规定着装上岗，辅警人员统一着装、佩证上岗，做到警容严整、举止端庄、精神饱满。
第十一条 三星窗口工作人员应熟悉本岗位所要求的法律知识和工作规范，能处理一般的业务问题，具备基本的服务、沟通能力，群众较为满意。
第十二条 四星窗口工作人员应熟练掌握本岗位所要求的法律知识和工作规范，能独立承担日常窗工作任务，具备良好的服务、沟通能力，群众满意度高。
第十三条 五星窗口工作人员应业务能力拔尖，能独立处理疑难业务问题，具有创新精神，服务技巧和沟通能力突出，善做群众工作，在全市范围内有一定的示范影响力，无群众不满意的有效投诉。
第十四条 市县（区）两级窗口单位工作人员，在省、市级窗口单位工作人员评比中，被评为优秀窗口工作人员的，可在星级窗口工作人员中优先评选。
第十五条 星级窗口工作人员创建完成后，每年度星级评定实行动态升降。
第三章 星级窗口评定标准
第十六条 三星窗口硬件建设和服务管理基本规范，人员配备能满足日常的工作任务需求，窗口工作人员能够胜任业务工作，无重大工作差错。
（一）在窗口建设方面，应设置统一规范的外观标志标识，窗口大厅能满足日常正常工作基本需求，办公窗口各种设备、物品摆放整齐统一，各种资料应当及时整理、归集、保存，能为办事群众提供使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水、免费无线网络（wifi）等设施，放置申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本等（可以电子样本）；
（二）在建章立制方面，在遵循部、厅对应业务部门制定的工作规范的同时，基本落实首问责任制、一次告知制、限时办结制、警务公开制、应急工作制、责任追究制等工作制度；
（三）在工作作风方面，对待办事群众使用规范的服务用语，语气平和、语言文明，对群众在政策、程序等方面的咨询，能较为清楚的解释说明，认真解决群众提出的合理诉求；
（四）在社会评价方面，窗口服务评价器使用率不低于80%，群众满意率不低于95%；
（五）在督导检查中，发现个别问题，整改到位较为及时。
第十七条 四星窗口硬件建设和服务管理较为规范，人员配备整齐，各项业务和队伍管理制度完备，窗口工作人员执法较为规范、业务较为熟练，无重大工作差错，群众满意度不低于全市平均水平。
（一）在窗口建设方面，应设置统一规范的外观标志标识，根据条件能合理划分功能区域，各区域设立指示牌并保持美观整洁，窗口有专人提供咨询引导。
办公区窗口面积应满足受理量较大时期的工作需求，各种设备、物品摆放整齐统一，各种资料应当及时整理、归集、保存。
服务区应当设置服务台，并设置供办事群众使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水、免费无线网络（wifi）等设施，放置申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本等（可以电子样本）。
（二）在建章立制方面，在遵循部、厅对应业务部门制定的工作规范的同时，还应建立较为健全的首问责任制、一次告知制、限时办结制、警务公开制、应急工作制、责任追究制等工作制度。
（三）在工作作风方面，对待办事群众使用统一的规范服务用语，做到态度热情、语气平和、语言文明，对群众在政策、程序等方面的咨询，应当耐心细致地解释说明，规范解释内容和答复口径，认真解决群众提出的合理诉求。
（四）在社会评价方面，窗口服务评价器使用率不低于85%，群众满意率不低于97%。
（五）在督导检查中，发现个别问题，且情节轻微，能立即整改到位。
第十八条 四星窗口中三星以上（含三星）窗口工作人员比例不低于该窗口工作人员总数的60%，四星窗口工作人员比例不低于窗口工作人员总数30%。
第十九条 五星窗口硬件建设和服务管理规范，人员配备饱和整齐，各项业务和队伍管理制度完备，窗口工作人员执法规范、业务熟练、服务水平高，无工作差错，有创新举措和典型经验，在全市窗口单位中起到示范表率作用。
（一）在窗口建设方面，应设置统一规范的外观标志标识，合理设置工作区、服务区、等候区、自助服务区等功能区域，确保各区域设置科学、功能完备、美观整洁，导办台有专人提供咨询引导。
办公区窗口面积应满足受理量高峰时期的工作需求，各种设备、物品摆放整齐统一，各种资料应当及时整理、归集、保存。
服务区应当设置服务台、宣传栏、显示屏（电子触摸屏）、免费无线网络（wifi）等设施，并设置供办事群众使用的桌椅、纸张、笔墨、饮水设施，放置申请材料目录、示范文本、制式文书和格式要求样本等（可以电子样本）。
自助服务区应设置明显易懂的操作指南，自助服务设备运行良好，有专人负责指导，群众自助服务区年办件量不低于窗口年办件量的10%。
（二）在建章立制方面，在遵循部、厅对应业务部门制定的工作规范的同时，还应健全首问责任制、一次告知制、限时办结制、警务公开制、应急工作制、责任追究制等工作制度。
（三）在工作作风方面，对待办事群众使用统一规范的服务用语，做到态度热情、语气平和、语言文明，对群众在政策、程序等方面不熟悉、不了解的，应当耐心细致地解释说明，规范解释内容和答复口径，认真解决群众提出的合理诉求。
（四）在社会评价方面，窗口服务评价器使用率不低于90%，群众满意率达98%。
（五）在督导检查中，未发现明显问题。
第二十条 五星窗口中三星以上（含三星）窗口工作人员比例不低于该窗口工作人员总数的80%，四星以上（含四星）窗口工作人员比例不低于窗口工作人员总数50%，五星窗口工作人员比例不低于窗口工作人员总数20%。
第二十一条 市县（区）两级窗口单位，在省、市级窗口单位评比中被评为优秀窗口的，可在窗口星级评定中优先评选。
第二十二条 星级窗口创建完成后，每年度窗口星级评定实行动态升降。
