为进一步提升来访接待服务质量,树立服务人民群众的良好形象，深入贯彻落实“深学细悟找差距，对标竞进开新局”大讨论活动成果，结合我局实际，决定对县级信访接待场所实施标准化、规范化建设，具体方案如下。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，以方便群众、利于工作、设施完善、流程科学、化解及时、解决到位、服务高效、群众满意为原则，不断强化基层基础建设，全力打造标准化、规范化信访接待场所，不断提升信访业务规范化、信访队伍专业化水平，为推动大英融城发展、协同发展，加快建设成遂协同发展先行区和全国知名旅游度假目的地营造稳定和谐的社会环境。
二、组织领导
为加快推进信访接待场所标准化、规范化建设，成立工作领导小组：
组 长：陈文波 县信访党组书记、局长
副组长：鲍 徐 县信访局党组成员、副局长
唐中平 县信访局党组成员、副局长
王丽芳 县群众工作中心主任
成 员：县信访局各股室负责人
领导小组下设办公室，由鲍徐同志兼任办公室主任，负责信访接待场所标准化、规范化建设日常工作，按方案、按时按质落实各项工作。
三、推进措施
（一）基础设施标准化
1.功能设施。县群众信访接待场所应包括安保安检、来访登记(导访分流)、侯访侯谈区、来访接谈室(窗口)、联合接访室(窗口)、调处室、视频接访室(应急处置指挥室)、涉法涉诉信访接待室(窗口)等功能(室)设置,并结合实际设置法律咨询室(法律援助工作站),心理咨询室,实现咨询分流引导(登记)、侯访、接谈、联合接访等功能;配备完善电脑办公设备,联通四川省网上信访信息系统;完善防火防盗、安全逃生等设备设施,配备安检设备、视频监控设施;在醒目位置摆放有关政策法规等宣传资料,制作壁挂式宣传栏,按照统一标准公布接待来访工作流程、来访事项受理办理流程等信息。
2.工作制度。建立公示公开制度。在接访大厅显著位置公开信访法规、工作流程和工作人员岗位职责,采取适当方式公示领导接访日期,领导接访须达到规定次数。建立健全接访工作制度，设立群众意见箱和来访接待服务评价服务台,引导初次来访群众填写《来访接待服务评价卡》,对登记窗口、接访岗位工作人员的服务工作进行满意度评价,采取适当方式留存群众评价场景照片,确保满意度评价结果真实有效。
3.宣传引导。结合工作实际,在接访大厅张贴信访工作文明用语,充分宣传“阳光信访、责任信访、法治信访”工作成效,展示信访文化建设成果。
4.标准规范。进一步推进信访接待场所标准化建设,按照省上要求，采取调剂办公资源改扩建等方式,确保县信访接待场所建筑面积不低于200平方米,接访场所建设规模要与区域经济发展水平、人口基数、信访量等相匹配、相适应。
5.服务环境。坚持“以人为本、便民服务”原则，设置便民服务相关设施，保持接访场所卫生干净、整洁、舒适、温馨。
（二）基础业务规范化
1.规范登记接谈。坚持敞开大门接待,坚决杜绝“拦卡堵截”上访人行为。发放《来访登记表》,将来访事项及时、准确录入网上信访信息系统,做到分类准确、填写规范、记录详实。接谈工作中,既要依法按程序处理好信访事项,也要耐心细致地做好群众的工作,把政策宣传、情绪疏导、教育引导贯穿来访接待工作的全过程。
2.规范受理程序。规范信访事项受理程序,及时受理来访事项达100%,有权处理行政机关按期答复率达100%;扎实推进依法逐级走访工作,减少进京到省越级上访；积极推动律师等第三方参与来访接待工作,对疑难复杂信访事项和集体访,组织相关部门、公司企业进行联合接访;坚持依法分类处理信访诉求,严格实行诉讼与信访分离，有效引导上访人依照规定程序向有关机关反映诉求。
3.规范答复送达。按照《信访条例》等法律法规及时出具《不予(再)受理告知书》《程序性受理告知书》等材料,有权处理机关按规定应出具《实体性受理告知书》《延期办理告知书》以及答复(复查、复核)意见书等相关文书,做到内容格式规范、送达及时。
4.规范评价引导。积极引导初次来访群众填写《来访接待服务评价卡》,主动接受监督评价,现场评价参评率达到初访总量85%以上,信访事项服务评价满意度达到85%以上。
（三）干部队伍专业化
加强接访队伍建设,注重接访业务培训,努力建立一支“政治过硬、本领高强、勇于担当、作风优良”的新时代接访干部队伍,不断优化队伍结构,提升服务能力,提高群众满意度。
1.队伍结构。配备相对固定的专职人员具体负责接待群众来访工作，满足日常来访接待工作需要。
2.服务能力。①文明接访。工作人员着装规范、挂牌上岗,仪容仪表端庄得体,面对来访群众友善、亲切,认真专注倾听,语言表达清晰,语速语调平和,肢体语言恰当,用语文明规范。②诚信服务。坚持“来访必接、来访必登、来访必谈、网上留痕”,对群众反映带有普遍性、倾向性的热点难点问题跟踪督办,要求责任单位按时反馈办理结果。③高效办理。力争让群众“最多访一次”,做到“当天接谈、当天转交”,带着责任和感情做好每一位来访群众的接待工作,减少越级访、重复访、集体发发生。
3.群众评价。进一步转变工作作风,推动依法依规解决群众合理诉求,积极引导群众进行初访接待满意度当场评价。
（四）领导接访常态化
严格落实县级领导平时每周三、特殊敏感时段每天、重大集访群访随时到群众工作中心接待来访群众制度，积极组织责任部门、公司企业、法律工作者开展联合接访，进一步畅通群众诉求反映渠道，要做好领导接访后半篇文章，加强对领导接访案件的跟踪督办工作，及时就地解决信访人合理诉求。
四、工作要求
