大民发〔2021〕23号
大英县民政局
关于进一步加强12345政府服务热线
工单办理工作的通知
局机关各股室、局属事业单位：
为进一步规范我局12345政府服务热线诉求工单办理流程，解决工单“办理流程不清晰、会办理不会回复、责任追究不明确”等原因导致热线诉求事项超期办理、诉求办理结果回复“答非所问”、回复措辞不够严谨、回复质量不高、回访群众满意度低等问题，切实提高12345政府服务热线诉求工单响应速度和办理效果，现就有关事项通知如下：
一、明确职责分工
办公室专人负责12345政府服务热线办理接收的日常工作，对接收县热线办、信访局转办的工单及时做好转办、督查、回访等工作，确保12345政府服务热线及时办结。社会救助和儿童保障股负责低保、社会救助等事项回复办理；社会事务和社会组织管理股负责殡葬、社会组织等事项回复办理；养老服务和福利股负责养老、“两残”补贴、高龄等事项回复办理。下属单位涉及事项由所属股室负责统一安排回复办理。
二、明确办理程序
局“12345”服务热线办理工作实行“集中受理、分类处置、责任到人，限时办理，协调督办”的工作机制。
（一）集中受理。热线办理工作由办公室从县“12345”服务热线受理平台集中接件，工作人员在接到县“12345”受理平台的电话或派发的电子工单后及时进行登记、打印。
（二）分类处置。局办公室工作人员对受理的咨询类电话进行直接解答;对下派的电子工单根据职能分工和职责范围，通过纸质工单方式转分管领导签批后转至相关股室（所、站）负责人进行办理。
（三）限时办结。承办股室对转办的事项要及时接收、按时办理，并在规定时限内必须做到入户见本人进行调查核实处理，并将办理结果反馈给来电人，同时将答复意见电子档、经分管领导审核纸质材料后反馈至局办公室。
（四）协调督办。局办公室负责对局“12345”政府 服务热线转办件进行跟踪督办，督促承办股室按规定时限办结并报告办理结果。对责任不清、涉及多个股室的热点难点问题，由第一承办股室的分管领导组织相关股室协调处理。
（五）答复回单。局办公室工作人员接到各承办股室的答复意见后及时反馈县“12345”政府服务热线办。
（六）定期总结。局办公室要于每月初对上月群众反映问题的来电、来信情况建立台账，并对各承办科室的办理回复情况进行检查、分析、总结，对紧急、重大情况要及时书面报告给分管领导。
三、严格规范回复
（一）回复模板
回复内容要针对反映问题，明确承办部门，说明问题是否属实。意见建议等问题可首先表示感谢，再对是否采纳、如何实施等情况进行回复。
例:1.求决类、揭发控告类
XX县XX镇政府调查称此问题反映属实(基本属实、部分属实、不属实)，现回复如下。
