沟通是一门艺术，人与人之间的沟通交流，不同的人总会产生不同的效果。自然人之间交流失败，影响不大，但作为政务服务一线的窗口人员，如果由于沟通技巧和语言表达导致与办事人员交流失败，无效沟通，后果就完全不同了。不仅会延误了服务对象办事，更有损党和政府在人民群众心目中的形象。重视和运用窗口工作中的语言艺术和沟通技巧，对我们深入贯彻“放管服”改革、优化营商环境工作，有立竿见影的意义。
大英县行政审批局一窗受理在9月2日对全体窗口人员进行了政务服务窗口日常沟通技巧的培训，主要从以下五个方面展开全面讲解。
一是要保持微笑。政务服务工作中，“脸难看门难进事难办”一直为老百姓所诟病。随着社会的进步，改革的深入，现如今，这种现象应该说少多了。但是，我们不仅要脸不难看，门不难进，还要大力提倡微笑服务。
微笑能打开人心灵的窗口，微笑是人们沟通交流的良好开端，哪怕我们工作有点瑕疵，如果我们始终保持微笑，也能一扫服务对象心头的阴影和乌云。
二是要主动站起来迎上去。我们不仅是政务专员，更是服务员，代表党和政府向广大人民群众提供政务服务。所以，当看见群众向我们窗口走来时，我们的窗口人员应该站起来，迎上去，主动询问需要办理什么服务。一个细小的动作，会让来办事的人有截然不同的感觉，自然而然，大家会打心里满意。
满意感获得感从何而来，就是从我们窗口工作人员不经意间的一个细小动作而来。
三是要少用疑问，不用反问。我们在回答咨询时，为了更加清晰的表达，可用自问自答的形式，以加深他们对政策法规的理解和印象。
但是要少用疑问句，法律法规释疑解惑，不能以己昏昏使人昭昭，这就要我们在工作之余，认真学懂弄通行业政策和法律法规，练好内功，丰富自我，绝对不能似是而非，疑疑惑惑。更不要使用反问句，尤其在我们窗口服务流程过程中，老是用反问，很容易被服务对象理解成你是诘问甚至是质问。
四是要放慢语速，不急不躁。我们在窗口接待服务时，讲话应力求放慢语速，避免连珠炮应接不暇，特别是中老年客户，头脑反应相对较慢，更应如此，要不紧不慢，和风细雨，条理清晰，专业规范。在介绍一网通办业务时，特别是遇到电脑操作不是很熟的办事群众，一定要手把手教，不厌其烦，性情急躁的同志要加强自身修养，耐心周到，不急不躁。
这样既能展现我们个人良好的素质和修养，又能增加对方对我们的信任感，从而提高了我们的政务服务质量。
五是要延展服务链提高附加值。在窗口服务过程中，除了我们提供政策法规宣传、事项办结和网上办事路径服务外，我们还应该延展我们的服务链条，提高服务工作的附加值。
来窗口办事的同志，往往会因为各种原因造成资料不全、文字不清晰，材料破损等等现象，这时候，我们就要向他们主动提供打印复印服务。
有时候提供一个文件夹文件袋甚至一个小小的纸张夹子，都能让客户如沐春风。主动加他一个工作微信，告诉他有不清楚的地方微信联系，资料不全的补齐拍照微信发送等，更是让他们真切感受到“放管服”改革后，他们满满的获得感。
大厅现场标准化管理与运营提升是政务服务单位的“必修课”，因为它可以提高业务能力、提升服务效率、降低管理压力，更可以展现优质服务形象，大幅提升群众办事满意度。
