中共大英县金元镇委员会 大英县金元镇人民政府 关于印发《金元镇12345政府服务热线工作 制度(试行)》的通知

金元镇12345政府服务热线工作制度（试行）

为建立分工明确、运行规范、监管有力的政务服务热线运行机制，进一步推动热线办理工作的制度化、规范化、科学化，全面提高交办件的办结率、回复率和满意率，维护我镇社会稳定，结合我镇工作实际，制定本制度。

一、指导思想

深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，始终牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，以真情实意为群众办实事、办难事、办好事为出发点和落脚点，全面推进政务服务，提高办事效率和服务质量，进一步促进我镇经济社会稳步健康发展。

二、受理范畴

本制度所称群众诉求事项，是12345政府服务热线转接的电话和转办的电子工单。根据遂宁市12345政务服务热线平台系统派转下来的与我镇相关的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等诉求事项，或者对我镇各项工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议，以及办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉等等。

三、职责分工

办理热线工单坚持责任与职能相匹配以及“谁主管、谁负责”的原则，实行领导包案责任制。各热线工单由所涉及的部门、村（社区）具体负责办理。镇直各部门所属分管党政领导、各（村）社区包片党政领导对热线工单办理负领导责任，镇直各部门、各村（社区）主要负责人是热线工单办理的主要责任人，镇直各部门、各村（社区）具体经办人员为直接责任人。现成立金元镇“12345”热线工作领导小组，名单如下：

组         长：吴坤杜  镇党委书记

刘  锋  镇党委副书记、提名镇长

常务副组长：周洪兵  副镇长、派出所所长

副   组   长：王开国  镇党委委员、人大主席

郑学超  镇党委副书记

谌钦云  镇党委委员、纪委书记

刘山立  镇党委委员、宣传统战委员                  

唐壁坤  镇党委委员、组织委员、提名人大副主席

杨华奎  镇党委委员、武装部部长、提名副镇长  

任友名  提名副镇长

廖  勇  退役军人事务站（便民服务中心）主任

成         员：镇直各部门负责人、各村（居）委会书记

领导小组下设镇热线办公室，刘昌林任办公室主任，王和、郑泽贵、赵世宏为办公室成员。领导小组办公室主要负责“12345”热线接收、转办，检查督促各部门、各村（社区）相关事项按时办理、电话回复质量及衔接热线办公室信息沟通等情况，杜绝推诿扯皮、搁置现象，做好热点难点问题的信息收集、整理和分析，及时上报有关领导。

（一）热线办主要职责

负责遂宁市“12345”政府服务热线工作平台日常管理工作，明确专人担任热线专干，具体负责热线工单的日常处理工作。

1.按照“集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈”的原则，负责统筹协调受理上级交办的各类工单；

2.及时对热线工单进行签收、登记和拟办，根据镇主要领导或分管领导的批示，将工单交办给镇直各部门、村（社区）；

3.配合镇直各部门、村（社区）做好交办单和上级督办单的处理和回复工作；

4.及时查收遂宁市“12345”政府服务热线工作平台的回访意见，如发现不满意工单，及时反馈到承办部门；

5.做好交办件的协调督办，跟踪、督促承办部门按规定时限办结并报送办理结果；

6.对涉及涉法涉诉、不符合政策、事实与反映情况相悖的工单，向上级热线办做出情况说明，申请终结；

7.定期梳理12345热线系统上的重点、热点诉求，确保共性问题专项解决，做好与热线工单相关的信息宣传和调查研究工作；

8.定期分析通报全镇热线工单办理情况；

9.负责对各部门、村（社区）热线工单办理工作的考核事宜；

10.配合镇直各部门、村（社区）及时做好遂宁市“12345”政府服务热线信息库的建设工作；

11.做好对办结的热线工单归档工作。

（二）各部门、村（社区）主要职责

镇直各部门、村（社区）是“12345”热线的具体承办部门（以下简称为承办单位），依据各自职能，承办镇热线办交办群众诉求事项的咨询答复工作。工单办理涉及多个部门的，交办单上所载明的首个部门为牵头部门。

1.各承办单位应明确一名业务骨干为联络员，负责签收和回复热线工单。

2.发现热线工单不属于本部门职责范围或者不属于本镇管辖范围的，应在一天内向镇热线办申请将热线工单退回，并详细说明理由和依据；对于申请未被同意的，应继续办理。

3.根据交办单的要求，及时开展办理工作，并在规定的时间内办结。

4.工单已办结的，应及时向诉求人反馈办理情况，并向镇热线办反馈办理结果和诉求人的满意情况（附文书、图片、音视频等相关资料）；短时间内无法妥善处理的，应尽量向诉求人做好解释沟通工作，力争取得诉求人的理解和支持，同时仍应在规定的时间内向镇热线办报送办理结果（附文书、图片、音视频等相关资料）。

5.对于经镇热线办或上级热线办回访，认定为不满意的工单，要及时与诉求人沟通，并做好说明解释工作，认为存在涉及涉法涉诉、不符合政策、事实与反映情况相悖的工单，向镇热线办做出情况说明，并提供相关证明资料，由镇热线办向县热线办申请终结。

6.为做好信息库动态管理和信息更新工作，方便话务员前台在线办结，减少投诉工单，镇直各部门、村（社区）的相关信息和政策若发生变化，需在5个工作日内向镇热线办通报相关情况。

7.及时办理上级督办单，提交办理报告。

8.及时总结为群众排忧解难方面的典型事例、动态信息等，并报送镇热线办。

四、工作原则

（一）服务第一的原则。政府服务热线工作事关党委、政府的形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位，以饱满的热情投入工作，自觉接受群众监督。 

（二）实事求是的原则。一切从实际出发，满足人民群众合理诉求，坚持把为民办实事作为工作的出发点和落脚点，严肃认真，客观公正，讲求实效。 

（三）分级负责、归口办理的原则。坚持谁主管、谁负责、谁办理。对政府服务热线管理办公室交办的，凡属本部门、本辖区职责范围内的事项，不得推诿、扯皮或上交矛盾，必须认真抓好落实。对超越本单位权限或无法直接单独办理的，要在采取措施的同时，及时呈报上级或转交相关部门办理；对群众反映的紧急重大问题，要在采取处理措施的同时，及时向上级报告。 

（四）高效快捷的原则。对群众的意见、建议和诉求，力求用最短的时间、最快的速度作出处理，以最佳的结果答复群众。按照急事急办、特事特办、难事尽力办的要求，切实为群众排忧解难。 

（五）依据政策处理的原则。对群众来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备，一时解决有困难的，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高要求的，要做解释疏导工作，讲明原因，以求得群众的理解。 

（六）保守秘密的原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要做到不泄密；来电人不愿公开单位和姓名的，要尊重来电人的意愿，特别是对揭发、控告电话，要为反映人保密，防止出现打击报复事件。

五、工作流程

（一）受理

1.接到热线电话交办件后，镇热线办记录交办件的接收时间和受理单号。

2.镇热线办做好“12345”交办件的筛选把关工作，接到不属本单位职责范围内处理的事项，要两日内退回县热线办。

3.镇热线办当日将“12345”交办件交由常务副组长，待常务副组长批示好后分流相关责任部门，并告知反馈日期，做好详细记录。

4.对可能造成社会影响的重大、紧急事项，各部门负责人要及时向领导报告。

（二）办理

1.各部门负责人收到交办件后做好登记，及时向分管责任领导汇报。要直接回复或面约反映人，并做好记录。回复意见须经部门负责人和分管责任领导签字后反馈给热线办公室。

2.反映问题情况复杂，不能在规定的时限内完成反馈的，要在通知时限内向镇热线办公室书面说明原因；有法律、政策依据的要具体说明，并附有关资料。

3.同一事件反映三次以上的，相关责任领导须与常务副组长见面沟通说明情况，必要时可面见反映人。

4.对于不属于职责范围内的交办件，要在收到交办件当日退回县热线办。

（三）期限

1.各承办部门应在收到镇热线办转办工单之日起3个工作日内回复办结咨询类和求助类事项；4个工作日内回复办结求助、建议、投诉、举报类事项。镇热线办应在县12345热线办规定限期前一天内对派发工单进行回复。

2.对不属于本部门职责范围或需其他部门补充解答的工单，要自业务工单分转至本部门起1个工作日内列明事实和法律依据，同时提出重新分转的建议和意见，报镇12345热线办重新核定，镇12345热线办受理并同意后另行转派业务单。

3.接到突发紧急事件业务工单的，承办部门要立即组织力量依法处理。对承办职能有异议的，可立即提出交镇12345热线办核定，但在未明确由其他承办部门接管前，不得推诿。承办部门接到业务工单后，应立即组织人员到现场处理，并在2个工作日内回复投诉举报人。

（四）督办

1.“12345”交办件的督办工作由镇纪委和镇热线办公室负责督办。

2.接到交办件后，要及时组织力量协调处理，并按办理期限反馈结果；对群众反映普遍的同类事项，应请示分管责任领导组织专项行动，批量处理，提高工作效率；对群众意见较大，影响面广的重大事项，涉及两个以上职能部门的，应报主要领导明确责任部门，由主责部门协调处结。

（五）研判

镇热线办公室负责对每月的热线工单进行分类、归总、统计，对重复3次以上工单、不满意工单、疑难杂症工单、群体性工单进行收集，镇党委、政府每月定期组织召开研判会，形成专题报告，确保民生问题妥善解决。

（六）归档

定期对相关材料进行整理归档。归档范围包括：受理内容、转办事项、领导批示、反馈件以及其他需要保存的资料。

六、工作要求

（一）要及时办理答复。承办部门在收到工单后，要严格按照工单的类别和答复时限及时做出回应，切实提高热线工单办结率。

（二）要提高答复效率。承办部门要认真对照群众诉求，结合自身权责，实事求是，依法依规作出答复。严禁答不对题，词不达意，严禁推诿扯皮，严禁答复“向其他部门咨询联系”等情况。对于情况复杂的诉求事项，要主动加强与诉求人的沟通，切实提高回复率和满意率。

（三）要完善更新知识库。为进一步提高群众诉求答复效率，镇直各部门、各村（社区）要将本部门的业务知识整理、采编并及时录入知识库，由12345政府服务热线知识库采编员进行录入。

（四）要加强督查考核。我镇将对12345政府服务热线答复情况进行跟踪督查，督查结果作为工作日常考核和年度考核重要依据，对于工作成绩突出的个人给予表彰；对于敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、渎职失职等造成不良影响和后果的，给予通报批评；对于造成严重后果和恶劣影响的要追究主要负责人、直接责任人的行政责任，年终考核不能参加评先评优。