各股室，各大队、中心：

　　《“优化营商环境”工作首问责任制》已经局长扩大会审定，现印发给你们，请认真组织实施。

　　大英县综合行政执法局

　　2020年9月1日

　　“优化营商环境”工作首问责任制

　　一、首问责任人是指首次依照职责首位接待或受理的工作人员。首问责任人对来访人提出的问题，要认真解答、负责办理或引荐到相关职能股室,大队、中心。

　　二、遵循热情主动、办事规范、文明谦逊、及时高效的原则，做到“三个一”、“三个声”，即：一张笑脸、一把椅子、一杯热水，来有迎声、问有答声、走有送声。

　　三、认真落实登记制度。对来访人员的姓名、住址、反映问题等要进行认真登记并建立工作台账，以备查询和考核。

　　四、首问责任人必须主动负责地告知询问事项，属首问责任人和所在股室,大队、中心职责范围的事，要按有关规定及时办理，不能及时办理的，要向来访群众解释清楚。属于业务不明确的，首问责任人应及时请示当日值班领导，协助领导及有关股室,大队、中心一同解决。

　　五、群众咨询或反映问题属本局其他股室,大队、中心职责范围的，首问责任人应主动负责联系，并将当事人引导到相关股室,大队、中心，若相关人员不在，首问责任人应主动与其联系，若联系不上，首问责任人应先将服务对象的有关材料收下，作好登记，随后移交相关业务股室,大队或中心。

　　六、群众咨询或办理来访事项不属本单位职责范围内的，首问责任人要给予耐心解释和说明，并告知办理单位和部门。

　　七、办事群众通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问责任人。属于职责范围的，应认真负责回答，属于本单位其他股室,大队、中心或其他单位和部门的，应将有关电话告知来电人，尽可能为来电人提供帮助（电话不清楚的除外）。

　　八、违反本首问责任制，有下列行为之一的，给予相关人员批评教育，并取消当年考核的优秀等次，对相关领导及其责任人员给予警告，情节特别严重的，报请有关部门给予相应的党纪政纪处分：

　　1.不认真履行职责，推诿、敷衍、拖延和搪塞，造成不良影响的；

　　2.对来访群众态度恶劣，使用文明忌语，不热情接待的，甚至发生争吵等严重影响优化营商环境工作的；

　　3.在规定期限内不给来访人明确答复，又不说明原因的。