2019年1月29日，大英县效能办收到群众反映：“象山镇敬老院不允许孤寡老人拨打12345政府热线反映问题，若发现有人向热线反映问题，将会每天扣除打电话人1元的费用。”
收到反映后，大英县效能办、热线办于当日下午组织人员对象山镇敬老院进行暗访督查，督查组以准备送老人到敬老院居住，考察院内环境名义对该敬老院开展暗访调查。
督查组通过入院与部分老人交流谈心，了解他们生活状况，侧面了解他们如何反映诉求，是否听过12345政府服务热线，多数人表示没听过，在随机询问中，有两位老人表示存在此现象，他们受过处理。初步证实该问题后，调查人员再到院办公室了解老人入住及管理方面相关事宜，在交谈中，敬老院副院长说到为加强管理，开会进行了要求，拨打12345政府服务热线会被处罚也包含在内。针对诉求事宜，调查人员说到，打12345反映诉求是个人自由，为何要进行罚款，院方表示，他们制定这条规定是为杜绝部分无理取闹人员随意拨打12345，老人遇有诉求向院方工作人员反映，如不满意后续可直接向象山镇政府分管领导反映。
单位制定相关管理规定是必要的，但是必须合法合理，不能想当然行事。象山镇敬老院不允许老人拨打12345不可取，限制了老人的诉求自由，封闭了政府12345服务热线诉求渠道，无形中拉开了政府与群众之间的距离。该象山镇敬老院初衷是为加强管理，但是做法不亲民不便民，在特殊群体与政府之间增设了一堵墙，严重影响了政府形象。为进一步加强“不作为、乱作为、慢作为”治理，大英县已将此案件纳入“查问题、讲担当、提效能”作风整治行动典型问题，在全县范围通报批评，扣减象山镇目标考核分0.5分，并责成象山镇对相关责任人进行严肃处理、逗硬问责。同时以此案例通报全县各级各部门要引以为戒，举一反三，在单位内部深入开展警示教育。
