四川省办信工作规则

为进一步规范纸质来信、省委书记信箱来信、省长信箱来信和人民网网民留言办理工作，根据《信访条例》《国家信访局办公室关于印发〈国家信访局办理群众来信工作规则〉的通知》等有关规定，结合新时期信访工作特点和办理群众来信工作实际，制定本规则。

一、一般纸质来信办理

（一）收信

领导同志、上级机关转送、交办来信及本级自收群众来信，应认真清点数量、履行签收手续。信件实行“台帐”管理，办信数量应与收信数量相符。

信封上带有“信息公开”“行政复议”“行政裁决”等字样的，应退回信件收发部门。

签收后，应对信件消毒。启封时沿信封封口剪裁，不得损坏原信，并注意保持邮票、邮戳、邮编、地址及信封内材料的完整；启封后，按主件、附件、信封先后顺序装订整齐。如信中夹带照片、光盘等物品的，可另用信封装好后再一起装订。

（二）阅信

认真阅读群众来信，发现不属于受信范围的交由信件流转管理人员及时退回。准确判断来信的真实意图，区分紧急来信、特殊来信、重要来信和一般来信，分别进行相应处理，为登记录入系统、选择办理方式做好准备。

1.扬言类以及重点利益诉求群体的联名来信，应按照急事急办原则先行登记处理，并即时将原信“电话+传真”交办给有关地区信访部门或相关职能部门，明确办理时限，提出工作要求，处理过程须登记录入四川省网上信访信息系统（下称信访系统）。在重大活动、重大会议等特殊时期，另有要求的，按要求办理。

2.申请各级政府信息公开、行政裁决、行政复议的来信，登记后当日专函转送各级政府信息公开办、法制办等部门办理。

申请本机构信息公开、行政复议或信访复查复核等来信，交由信件流转管理人员即时移送本机构相关处（科）室处理。

3.对明显有组织串联迹象、一段时期内反映内容相同或相近的大批量来信，及时报告并按要求处理。

办信人员在阅信过程中不得在原信及附件上勾画、圈批、改动、涂抹等；要在来信首页右上角空白处加盖当日收信章，对寄送字画、书籍、资料、纪念封等无其它内容的来信，可加盖在信封上的适当位置。戳记印记要端正、清晰。

（三）登记录入

严格按照办信工作要求，及时将群众来信的基本情况登记到信访系统，做到登记项目完整无缺，内容摘要简明准确。无效信（内容不清来信，无具体诉求来信，不需要上送的报刊、宣传品、广告，来信人疑似精神病人的）可在“来信简单登记”栏中简要录入。

1.姓名栏。一般只录入一个人的姓名。登记来信人姓名时，以来信内的署名为准。来信内没有署名的，以信封上署名为依据。联名信仅登记1人，留有电话号码的优先，依次按来信联系人、信封上寄信人、署名清晰的第一人的顺序选择登记。匿名来信直接在“是否匿名”后面的小框里打“√”。署名“全体干部群众”、“全体村民”等属来信人不明确范围，按匿名来信登记。

2.住址栏。登记来信人地址时，以来信内签署的地址为准。来信内没有签署地址的，以信封上签署地址为依据。来信内和信访均未签署地址的，按照来信内容中提到的常住地或事发地登记；均无的，以邮戳为依据。

信访系统中乡镇以上地址为选择项，详细地址可自行录入。在选取和录入来信人具体住址时，应做到详细和准确，来信人地址要录入到村社（组）或社区（街道）门牌号。对无详细地址而有单位名称的来信要录单位全称，不能简录或缩录。

3.来信判重。在录入来信人姓名和住址（单位）后应判重，对是否为相同信访人和相同信访事项进行判断。如果系统中已登记过该信访人，对于信访人相同而所提信访事项不同的，按“相同信访人”确认；对于信访人相同且所提信访事项也相同的，按“相同信访事项”确认。不属上述两种情况的则点击“返回”并继续登记。

相关人员代来信人反映同一信访事项的，判定为来信人本人反映的重复信访事项。

判重时，同一信访事项有多条记录的，选择登记准确、办理情况清楚、附件齐全的作为“相同信访事项”。关联的已登记事项有不规范或不齐全的，需修改、完善相关项目和概况。

重复信访事项办理原则上按照以下规定执行：

⑴对同时向多个受信人提出同一信访事项的，原则上只办理、告知其中1件，其余存档备查；

⑵对正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，应向信访人告知有关情况；已告知过正在办理，或已告知过不予（不再）受理，而信访人仍以同一事实和理由继续反映的，存档备查；

⑶对根据反映的内容和有关地方、部门在信访系统录入的情况无法判断是否属于不予（不再）受理的，直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关处理。

“一信多投”信登记。属于初次来信的，一般按照初信等级要求登记给职位最高受信人的来信，其余来信按重复信登记，但内容涉及领导同志个人事务的（或需要分别办理的），原则上应按初信逐件登记；属于重复来信的，按照重复信登记。

4.证件类型栏和证件号码栏。应根据实际情况选择和填写。

5.受信人栏。一般按信封或信内受信人姓名及职务登记。对于信封与信内受信人不一致的来信，登记信封上受信人姓名。未写明受信人具体姓名及职务的，按受信单位登记。

6.来信人数栏。系统默认为“1”，如果来信人数超过1人时，要予以修改，如实登记。来信人数为5人及以上时，系统会自动判定为联名来信并在“是否联名信”栏后自动生成“√”，应在“联名信名单”栏中再填写2-3人姓名（也可判重）。

7.收信日期栏。系统默认是登信当天，应根据实际情况选择。

8.信件来源栏。分为领导同志交办、信访人直接提出、党的会议和“两会”转来、上级机关（机构）转交、本级信访机构转交、人大或政协转交六类。系统默认选项为“信访人直接提出”，应根据实际情况选择。

9.来信形式栏。分为平信、特快专递、挂号信、明信片、电报、传真、其他七类，系统默认为“平信”，应根据实际情况选择。

10.信访目的栏。指信访人提出信访事项的目的。包括“意见建议”、“申诉”、“求决”、“揭发控告”、“其他”。登记时需要区分具体情况，仔细甄别，准确选择。

“意见建议”：主要包括对党和国家的方针政策提出自己的主张和意见，对党政机关、社会团体、企事业单位及其领导的决策施政提出批评和建议，对政治、经济、文化和其他社会生活中的有关情况表达态度和看法。

“申诉”：主要包括对法院判决、裁定、决定、执行，行政执法、行政复议、仲裁、党纪政纪处分等处理不服，要求复查、复核、复议、平反、纠正等。

“求决”：主要包括要求解决在工作、生产、生活各方面遇到的实际困难和具体问题等。

“揭发控告”：主要包括对各级党政军机关、人大政协、司法机关、具有管理公共事务职能的组织、提供公共服务的企事业单位、社会团体、村（居）两委等组织及其工作人员违法违纪行为的举报。

“其他”：主要指无法按上述内容进行归类的其他情况，如询问、表扬、贺电等。

11.内容分类栏。内容分类下设三级目录，登记时必须选至第三级目录，内容分类选项应与来信事项“概况”所登记的内容保持有机联系和一致性。

12.手机号码栏。对留有手机号码的来信，应准确登记手机号码。若为联名来信，则填写姓名栏登记的人员对应手机号。

13.是否涉法涉诉栏。根据实际情况勾选。

14.所属系统栏。所属系统是指发生信访活动的行政、行业管理系统，该概念与来信人的职业、身份无关。如教育系统人员来信，反映退休待遇、津补贴等劳动保障方面的问题，则所属系统应选择“劳动保障”。

15.信访事项原因栏。在对来信人所提信访事项进行综合分析的基础上做出判断，作相应选择。

16.问题属地栏。指有权处理来信事项的行政机关或单位所在地或者有权处理的垂直管理部门。在录入时，应将省、市（州）、县（市、区）三级登录完整。系统一般默认为与来信人地址相同（具体到县），如来信地址与属地不一致的，应进行修改。

17.限办截止时间栏。系统默认为90日，根据需要可进行调整。

18.热点问题栏。指一段时期内来信反映比较集中、普遍、突出的问题。信访系统内热点问题包括农村土地征用、城镇房屋拆迁、国有企业改制、涉法涉诉、水库移民安置补偿、农民工工资、企业协解人员、环境保护、企业退休教师、民办教师、企业军转干部、复员退伍军人、涉众型经济案件利益受损人员等13类。应根据实际情况选择。

19.是否积案栏。根据实际情况勾选。

20.是否扬言栏。根据实际情况勾选。

21.纳入满意度评价栏。根据实际情况勾选。若打“√”，查询码状态将自动变为“需要告知信访人”。

22.涉众栏。分为涉教、涉军、涉农、金融类、防疾致病、失独家庭、其他7类，其中涉教、涉军、涉农、金融类含二级分类。登记时应根据实际情况选择。

23.三跨三分离栏和本机构督查督办栏。根据实际情况勾选。

24.概况栏。指来信人来信反映的主要诉求内容。来信概况既是信访系统共享的信息，也是处理来信事项的主要依据。录入“概况”内容时，要做到事实清楚、重点突出、简明扼要、详略得当、语句通顺、标点准确，所录入内容要与“信访目的”、“内容分类”、“问题属地”等选项在逻辑关系上保持一致。意见建议类：要录入主要观点及其论据等内容；申诉、求决类：要录入来信所反映的主要事实情况，如问题发生的时间、地点、人物、经过、事实、主要诉求等；揭发控告类：要录入被揭发控告对象的基本情况（姓名、单位、职务等个人信息）和违法违纪线索。

对涉及多个信访事项的来信，在“概况”中分别登记，主要事项应详细登记，其余事项可简略登记；对涉及多个被反映人的来信，详细登记职位最高或负主要责任的被反映人所涉事项，其余被反映人所涉事项简略登记。

对信中附有光碟、U盘、现金等物品的，应在“概况”中予以注明。

25.拟处理意见栏。对拟立案交办、专函转办、原信上报或其他需送部门领导审阅的来信，在选择办理方式前应填写拟处理意见，呈送部门领导审阅后按领导批示要求办理。

（四）办理

来信办理是指按照《信访条例》“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，根据来信事项的具体情况采取不同方式办理，如上报、转送、交办、告知、回复、自办、报告、拒收退回、存档备查等。

1.上报。主要包括原件上送、摘要上报、综合上报三种。

来信上报之前，需要核实而又能够核实的，一般应先核实再上报。经过核实后上报的，可把核实的情况和有关意见、建议一并报领导同志参阅。

⑴原件上送。是指将原信及附件等直接呈报领导同志。需要报送领导同志阅知的来信，主要包括：

①领导同志亲朋故旧的；

②内容比较重要，且篇幅较短、字迹清楚、语句通顺，不需要进行文字加工的；

③内容比较特殊，或有涉密内容，不宜作文字加工的；

④知名人士或身份特殊人员寄来的贺年卡、生日卡、首日封等；

⑤需要上送的书籍、报刊、请柬、讣告等；

⑥其他需要原件上送的。

⑵摘要上报。是指将来信内容简摘后，以《信访摘报》形式附原信一并呈报领导同志。《信访摘报》可以是单件来信的摘要，也可以是多件内容相似、相关来信的综合摘要。

采取《信访摘报》方式上报的，主要是有供领导参考价值，或者需要领导同志批示办理，或者需要报告领导同志知晓，且内容涉及某一具体或某一方面的问题，只需要受信或者分管领导同志参阅、阅批的群众来信。

摘要上报来信的一般呈报原则：写给谁呈报给谁，也可视来信内容呈报给职务相对较低的分管领导同志。

⑶综合上报。是指将群众来信情况综合分析整理后，以《群众反映》形式呈报领导同志，是向领导同志反映重要信访信息的简报，包括单件摘登和专题综合。摘登的内容：一是有必要报送领导同志参阅的意见或建议；二是反映比较集中、突出，或带有普遍性、典型性、苗头性的问题；三是对党和国家方针政策的反馈意见；四是对信访形势、信访动态的综合分析；五是根据群众信访情况组织专题调研形成的报告等。

2.转送。是指将群众来信提出的信访事项转送有关地区或部门办理的方式。信件录入完成并确定承办单位或部门后，应通过信访系统网上转送至有权处理行政机关或部门。原信除自办、留存信件外，其他信件应在一周内转送，转送单位应准确。

特殊来信事项的转送：

⑴依法分类处理信访事项的转送。对可以通过各种行政程序（包括行政调解、行政裁决、行政确认、行政救助、技术鉴定、行政监察、劳动监察等）分类处理的信访事项，按照国家信访局和我局依法分类处理信访诉求工作有关规定办理。

⑵简易办理信访事项的转送。对可以适用简易办理的信访事项，尽量缩短转送时间，直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关办理，并提出简易办理建议。

⑶涉及公安、司法行政机关职权范围的，转送同级公安、司法机关办理。

⑷反映行政法规、地方性法规、自治条例和单行条例同宪法或法律相抵触的来信，转送各级人大。反映部门规章同宪法或法律相抵触的来信，转送各级法制办。

3.交办。是指将群众来信事项交由有权处理的地区或部门办理，并由承办部门按《信访条例》规定的期限在系统上反馈办理结果的方式。需要交办的信访事项，须经本机构领导审批同意并扫描原信后，直接或通过下级信访工作机构交由有权处理的行政机关办理，办信人员应通过系统及时办理进展情况。

信访事项有以下情形之一的，可采用交办方式：

⑴按法律法规和政策规定应该解决的；

⑵要求合理且能够解决的；

⑶涉及众多群众切身利益的；

⑷不及时处理可能引发群体性事件的；

⑸有轻生、恐吓语言需要及时处置的；

⑹中央、省、市领导同志批示、上级信访工作机构交办要求上报处理情况的；

⑺其他需要处理的来信事项。

对涉及两个或两个以上单位或部门的来信事项，要确定主办、协办部门或单位后分头交办。

对可能引发群体性信访或扬言采取过激行为、报复社会的紧急、重大信件，应及时向领导报告，并通过电话或传真紧急处理，责成属地政府和直接责任部门或单位及公安部门采取措施应对处理，然后视情再发函交办处理，防止出现群体性事件或治安、刑事案件等极端情况。

4.告知。是指在信访事项受理、办理过程中，将有关事项告诉来信人知晓。凡《信访条例》规定应当告知且具备告知条件的来信，都应告知。主要包括：

⑴受理告知。省、市、县信访工作机构应当在收到来信15日内确定办理方式，对需转送、交办的来信要及时转交下级信访工作机构或有权处理行政机关。有权处理行政机关收到来信后，应当在15日内决定是否受理，受理的要向来信人出具《受理告知书》（见附件1）。信访工作机构或有权处理行政机关认为收到的来信事项不属于本单位受理范围的，应当自收到之日起3日内退回上一级受理机关。

受理范围：对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出意见、建议，或者不服下列组织、人员的职务行为的信访事项，应当受理：

①行政机关及其工作人员；

②法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；

③提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；

④社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；

⑤村民委员会、居民委员会及其成员。

⑵不予受理告知。省、市、县信访工作机构或有权处理行政机关对以下不予受理来信事项，应出具不予受理告知（见附件2）。

①属各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

②已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

③其他不属于本部门职权范围的；

④正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，信访人再次提出相同信访事项，且没有提出新的事实或理由的。

对前款第①项至第③项规定的信访事项，应当引导信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

⑶不再受理告知。省、市、县信访工作机构或有权处理行政机关对以下来信事项应出具不再受理告知（见附件3）。

①已有复核意见且没有提出新的事实或理由的；

②在规定期限内未申请复查、复核的；

③2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实或理由的。

⑷延期告知。对时间久远、情况复杂，无法按期办结的来信事项，经本机关负责人批准适当延长办理期限（最长不超过30天），并出具《延期办理告知书》（见附件4）。

5.回复。是指对部分咨询类或意见建议类来信给予解释说明、鼓励肯定，对部分问候、祝福、感谢类来信给予礼节性回复等。凡来信人联系方式清楚具备回复条件的，均应酌情回复。回复内容要符合党的路线方针政策和国家法律法规，有针对性和说服力。

6.自办。是指本级本部门按权限规定应直接办理的来信事项，采取调查核查、协商协调等方式解决信访诉求的办理方式。

对于上级或本级信访机构转送、交办的来信事项，决定受理的，应在办理方式中选择“自办”，填写自办处理单，录入《信访事项处理意见书》。

有权处理行政机关收到来信事项后，决定受理的，应在办理方式中选择“自办”，原则上应在60日内办结，并出具《信访事项处理意见书》（见附件5），按期送达来信人，填写《送达回证》（见附件6）；情况复杂的，经本机关负责人批准适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并出具《延期办理告知书》。交办机关有特殊时限要求的按要求办理。

7.报告。是指将来信事项办理情况报送上级机关或有关领导的行为。

上级交办、督办的重要来信事项，有权处理行政机关在来信事项办结后，应及时将办理情况通过信访系统上报交办该来信事项的信访工作机构，信访工作机构再逐级审核并报送至初始交办机关。

报告审核材料应包括两部分内容，第一部分为：市级信访工作机构的审核报告附县级信访工作机构的审核报告(见附件7)；第二部分为：有权处理行政机关的办理情况报告附《信访事项受理告知书》、《信访事项处理(复查、复核)意见书》、《送达回证》、《延期办理告知书》及其他说明材料(见附件8)。信访系统提交报告的公文格式与党政机关公文格式要求一致。

交办机关对承办单位或部门上报的调查处理报告应及时进行审核办理，要对来信事项调查处理的事实是否清楚、定性是否准确、适用法律法规和政策是否正确、处理意见是否恰当、处理意见是否得到落实、办理程序是否规范完整、报告格式是否正确、附件是否齐全等进行审核认定。对符合规范要求的，作出同意结案或终结意见，并及时上报或存档备查。对不符合规范要求的，要退回承办单位或部门补充办理并重新上报。

8.送达。信访工作机构向信访人出具的不予（不再）受理告知书及有权处理（复查、复核）行政机关向信访人出具的受理告知书、不予（不再）受理告知书、延期办理告知书、处理（复查、复核）意见书等，均应按期送达信访人、填写送达回证并及时录入信访系统。如来信人拒签，应由见证人、2名以上送达人签字证明，同时载明拒签原因和送达时间。无法当面送达来信人的，可以通过邮寄送达，并将邮寄凭证作为送达依据。

9.拒收退回。主要是指将汇款单、包裹以及来信夹带的钱款、证件、贵重物品等退回来信人。

对汇款单、包裹、钱款、证件、贵重物品的退回，办信人员填写《来信告知单》（见附件9），与汇款单、包裹、钱款、证件、贵重物品等一起退回邮局，并留底存证。

10.存档备查。对无效信（内容不清来信，无具体诉求来信，不需要上送的报刊、宣传品、广告，来信人疑似精神病人的）、不需办理的重复来信等信件，存档备查。留存信件要按经办处、年份、来信时间顺序打包，集中存放，定期销毁。

对无法退回的钱款、证件、贵重物品等，应列入信访事项档案管理，存档备查。

（五）督办

是指县级以上人民政府信访工作机构，为了使信访事项得到依法及时妥善处理，依照法定职责对同级人民政府工作部门和行政机关处理信访事项、执行信访决定的情况予以监督检查的行为。督办方式包括：网上督办、电话督办、发函督办、约谈督办、实地督办等。

网上督办是日常督办的主要方式；电话督办适用于情况紧急需尽快办理、事项简单可简易办理的信访事项；发函督办适用于通过网上督办、电话督办仍未按期办结，或交办信访事项处理不到位的，以及重大信访事项确需发函的信访事项；约谈督办适用于通过网上督办、电话督办和发函督办仍未按期办结且需要当面沟通的信访事项；实地督办适用于需要实地查看、听取汇报的信访事项。

来信事项督办范围：

1.未按规定受理信访事项，或未出具受理告知书的；

2.未按规定办理信访事项的，包括转送或交办不及时、不准确，办理主体不适格，延期办理但未出具延期办理告知书等；

3.未按规定反馈信访事项办理结果的，包括未按期出具处理意见书，处理意见书格式不规范，处理意见未正面回应来信人诉求或避重就轻，未将办理情况、汇报等录入系统的；

4.未履行送达职责的；

5.不执行信访处理意见的；

6.办理信访事项存在推诿、敷衍、拖延或弄虚作假的；

7.群众评价不满意且责任单位处理不到位的；

8.其他需要督办的情形。

对督办来信事项，承办单位或部门要在20日内办结，及时向督办单位上报办结报告，并逐级上报至初始督办机关。上级信访工作机构有特殊督办时限要求的，按特殊要求办理。

督查督办的来信事项应及时将办理情况录入信访系统。

（六）档案管理

严格按照各级各部门档案管理要求，做好永久、定期档案的收集、整理、归档工作，定期移交档案管理部门保存。

二、特殊纸质来信的登记办理

（一）群众给省委书记纸质来信办理

概况注明（书记信）字样、添加有附件的来信视为书记信交办件。交办件以外的来信按照一般纸质来信办理。书记信交办件办理要求如下：

1.办理时限

应在来信登记之日起30个工作日内办结，情况比较复杂的，经承办单位负责同志批准，向省信访局递交书面延期报告，可延长20个工作日。

2.办理要求

对书记信交办件，各市（州）信访工作机构和省直有关部门必须交办，要按照“事实清楚、定性准确、适用法律法规和政策正确、处理意见恰当、处理意见落实、办理程序规范、报告格式正确、附件齐全、书面答复信访人”的要求，严把审核结案关，在信访系统中及时录入办理结果，并在系统原信“附件”栏中扫描相关资料。

3.办理反馈

各市（州）信访工作机构和省直有关部门要在每月月底前将我局上月书记信交办件办理情况填写《群众给省委书记纸质来信办理结果反馈表》（见附件10），上报电子文档和盖章扫描件。求决类来信和意见建议类来信需反馈办理情况，揭发控告类来信注明来信去向。申请延期的案件需在反馈表中上报办理进展情况。

（二）满意度评价来信事项办理

对纳入满意度评价范围的来信事项，按照《四川省信访事项办理群众满意度评价工作实施办法（试行）》等有关规定办理。

1.办理方式

①国家信访局登记受理的满意度评价范围的信访事项，各级一律进行交办。

②省信访局登记受理的满意度评价范围的信访事项，各级一律进行交办。

③市（州）和各县（市、区）信访局登记受理的满意度评价范围的信访事项各市（州）自行确定转、交办方式。

2.办理时限

各级信访工作机构应当在收到信访事项当天（工作日）决定是否受理，各级有权处理行政机关在收到信访事项10日内决定是否受理。

对于交办的满意度评价信访事项，有权处理机关应在收到交办事项之日起40日内办结，若无法按期办结，需要延期办理的，书面向交办的信访部门提交包案领导签字的延期申请，延长期限不得超过20日。

3.组织评价

信访人自收到《信访事项处理意见书》之日起30日内，即可进行满意度评价；超过30日未作评价的，视为“超期未评价”。

信访人自提出信访事项之日起超过90日，未收到《信访事项处理意见书》的，可进行满意度评价；超过120日未作评价的，视为“超期未评价”。

三、省委书记信箱来信办理

“省委书记信箱”，采取“集中受理、归口办理、限时回复、督促检查”的方式运行。

（一）受理

省信访局在工作时间内将接收到的来信进行初审、整理、甄别，进行分类处理。

（二）办理

省信访局当日按照来信性质和涉及领域、地域等，遵循“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的信访工作原则，采取以下方式进行办理。

1.转办。对需要相关市（州）或省直部门办理回复的来信，将来信转送给相关市（州）或省直部门办理回复，并跟踪办理回复情况。

2.交办。对领导有明确批示或反映问题较为重要、紧急的来信，以交办形式交办相关市（州）或省直部门进行办理，由相关市（州）或省直部门按时报告办理情况。

3.呈报。对一些重要来信，要及时呈报相关领导批示，并按照领导批示意见交办相关地方或者部门。承办单位在规定时限内办理回复。

4.告知。对不予受理的信访事项，告知来信人法定途径。

（三）回复

相关市（州）或省直部门要对所负责承办的来信事项办理情况和回复内容严格审核，并报请市（州）党委、政府或省直有关部门分管领导审批后及时回复。对政策咨询和意见建议类来信，应在3个工作日内办结；对求决类来信，应在15个工作日办结；对情况比较复杂的，经承办单位负责同志批准，向省信访局递交延期报告（延长期限不得超过10个工作日），并在网上进行告知，说明延期时间及原由。因来信事项涉及多个部门或者跨地区、情况特别复杂、25个工作日仍无法办结的，承办单位除向省信访局申请延期外，还应在网上进行二次告知并承诺办结日期以确保来信人知情权。

四、省长信箱来信办理

“省长信箱”坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责及依法、及时、就地解决问题的原则，视来信反映的内容和性质，分别转送有关地区或行政机关负责办理。

（一）办理

1.对不予受理的信访事项，应当告知来信人法定途径反映诉求。

2.对依照法定职责，应当由地方政府和行政机关协调处理或政策答复的来信，转送有关地区或有权处理的行政机关办理。

3.对反映问题重大、涉及面广或问题久拖不决的来信，分别形成重要来信摘报；根据工作开展情况，针对来信热点问题及政策性、趋势性问题，定期或不定期进行整理、综合、分析后形成专项工作简报，报送本级政府有关领导。

4.对经省领导批示或问题突出、情况复杂的重要来信，按领导批示要求，及时交办有关地方和行政机关办理。

5.对重大紧急来信急事快办，及时转送、稳妥处理。

（二）回复

1.转送有关地区或行政机关办理的来信，由具体承办地区或行政机关回复；交办有关地区或行政机关办理的来信，承办地区或单位应在规定期限内向省信访局反馈办理结果，由省信访局回复。

2.自受理来信（含转送、交办来信件）之日起，意见建议类、咨询类的在5个工作日内回复；求决类的在30个工作日内办结并回复；情况复杂的，经承办单位负责人批准，书面报送省信访局同意，可以适当延长办理期限，但不得超过10个工作日；不能按期办结的来信事项须向省信访局报送书面情况说明并在网上向来信人进行告知，说明原由，取得来信人理解、支持。

对来信问题处理不彻底、不到位而导致重复来信的，承办地区或单位应认真对待重新处理，并在10个工作日内重新答复来信人；对无正当理由或所提要求超越政策许可范围的重复来信，应做好政策宣传解释工作。

3.加强对答复意见的审核把关，要求文字简明扼要，内容有针对性，表达清晰完整，措辞得当平和，用语礼貌文明，并载明承办单位和答复时间。

五、人民网网民留言办理

（一）受理

人民网网民给省委书记、省长的留言由省信访局负责甄别并于收信当日转送各市（州）或省直有关部门办理。对符合受理条件的，各级部门必须做到当日来信（留言）当日认领、当日认领当日交办、办结当日公开回复。对人民网网民留言，受理单位要逐条建立台帐，做到底数清、责任明。

（二）办理

办理工作应坚持做到网上全程跟踪、网下实地督办，并将受理、办理及结果反馈等重要环节通过网络公开。对法律法规和政策有明确规定的，依法按政策及时解决；对诉求合理但法律法规和政策没有明确规定，或因客观条件不具备、短时间内难以解决的，主动说明情况；对诉求不合理的，做好宣传解释和教育引导工作。

（三）回复

对人民网网民给省委书记、省长留言，政策咨询和意见建议类应在3个工作日内办结回复；求决类应在15个工作日内办结回复；情况较为疑难复杂的可申请延期10个工作日（需经承办单位领导签批、报送省信访局备案），情况特别疑难复杂、25个工作日内仍无法办结的，应经承办单位领导的审批、报送省信访局同意，并在网上进行公开告知，向来信人承诺办结日期。

附件：1. 受理告知书

2. 不予受理告知书（10种）

3. 不再受理告知书（4种）

4. 延期办理告知书

5. 信访事项处理意见书

6. 送达回证

7. 信访事项办理情况审核报告

8. 信访事项办理情况的报告

9. 来信事项告知单

10.群众给省委书记纸质来信办理结果反馈表

11.四川省办信工作程序图