大英县12345政府服务热线办公室
关于我县热线工作现状的调研报告
根据市委、市政府《关于加强12345政府服务热线工作的通知》（遂委办〔2013〕22号）、县委、县政府《关于切实做好12345政府服务热线工作的通知》（大委办〔2013〕32号）以及市热线办《关于进一步加强热线工单办理工作的通知》（遂热线办函[2017]4号）文件精神，设立政府服务热线是发达、文明的方向，是市委、市政府决定实施的一项重大民生工程，是畅通规范群众诉求渠道、开展党风廉政建设社会评价、塑造党委政府形象、改进干部工作作风、提升干部群众工作能力、密切干群关系的有效平台。自2013年5月，我县热线办成立运行以来，共受理各类工单近15万件，现实的保证了市委、市政府对我县考核的目标分，有效的维护了县委、县政府良好的服务群众形象，解决了一大批群众合理诉求，保护了一大批干部，为维护我县工作大局做出来积极的贡献。县热线办志在自我加压，在县委、县政府的坚强领导下，团结、指导二级网络部门，艰苦奋斗，砥砺前行。
一、存在的问题
6月11日至15日，通过深入二级网络单位实地调研发现，在当前的工作中主要存在以下几个方面的问题。
（一）工单量大。2017年达到30000余件，甚至存在半天需要办理400余件的情况，办理需要2.5分钟/件，共需17个小时。
（二）诉求内容宽。有我们疏漏、没来得及、没办到位应该办理的以及许多遗留问题；有需要耐心解释疏导的；有不乏存在不合理、情、法、纪、政策的，甚至反复投诉上百次的；也有大量“鸡毛蒜皮”小事的等等。
（三）群众觉悟不高。明知不当，执意诉求；干部当面做工作，回访却不认账，有的根本不接听大英电话；基层反复调解办理，而来电人就是不理解、不满意；明显属于法律范畴问题，却坚持不走诉讼渠道。
（四）自身工作有待改进。不乏存在反感认识，有烦躁情绪；有衙门作风、官位意识，在群众面前仍然自觉“位高”，与群众交流表现针尖对麦芒。运行机制不优，存在领导不过问、不组织、不协调、不把关，热线工作人员孤立办案，办理质量不高，回复内容敷衍问题。工作思路打不开，方法技巧欠缺，工作耐性不够。推诿扯皮：体现在属地管理与行业管理；多部门管理与都不管；担当不足，能推就尽力推；区域调整，交接不细；最为突出的是规划局、住建局、国土局、执法局、公用事业局、社区管委会等单位在处理乱搭乱建问题上，一直推来推去，至今无法确定执行主体，造成严重后果并无法控制。
二、思路目标
今年，效能热线、书记县长信箱工作态度、思路、目标是：
工作态度 为组织、群众、自己负好三责，办好群众事。
工作目标 提升按期办结、回复、群众满意三率，理顺群众气。塑造党政形象，密切干群关系，当好党委、政府同群众的桥梁纽带。实现100%的按期办结率、92%的以上的回复率、85%以上的群众满意率。
工作思路 有人办事，按规办事，实事求是。
工作重点 压实承上领下这个分管领导的责任，切实发挥作用，健全运行机制，规范运行流程。
工作难点 有效明确规划局、住建局、国土局、执法局、公用事业局、社区管委会，蓬莱镇、工业园区、城东社区管委会，公用事业局、住建局、文旅产业园、社区等单位在城市管理、在建区与建成区、特别是处理乱搭乱建问题上的职责。
三、下步举措
（一）健全机制 进一步健全培训制度，不断提高热线工作人员思想政治素质、业务技能水平、群众工作方法技巧。健全通报制度，坚持每周、至少每月对热线工作运行情况予以进行梳理、通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府。健全联席会议制度。有党委、政府领导出席，由热线办牵头，检持每周，至少每月组织相关部门，互相协作，整体联动，及时对特殊案例进行综合分析，集中研判。健全督办制度。各级效能热线要加强对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责及重大复杂问题牵头协调、督查督办、跟踪落实。健全互动制度。切实参与办好市、县电台电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》、《12345回音栏目》。越是难点、焦点问题，越是要形成规范意见，及时勇于面对群众，避免广大群众被少数人误导。坚持24小时值班制度，及时应对突发事件。
（二）规范运行 坚持一号集中受理。建立受理、登记、分类、呈报、批示、办理、督办、审批、反馈、评价、建档、专报、通报等工作流程。及时办理。一般事项，由热线工作人员按照政策规定或咨询相关部门后直接给予答复；对不能直接答复的问题，按“属地管理、分级负责”和“谁主管谁负责”的原则，经梳理报批后，交由相关单位或由热线办指定牵头单位负责办理。对责任不清，乃至难点、焦点类问题报请党委、政府有关领导批示办理。对不符合法律政策或者不合理的事项，要耐心解释、疏导，争取反映人的理解。所有工单，务必限时办结，不得逾期；因客观原因一时难以解决的，要制定计划、限期解决并报县、市相关领导批准，在办理过程中，要将阶段性办理结果及时告知来电人。回复内容要有来电人、反应问题、办理过程的基本情况，办理依据，办理意见。不得出现“此事应由或建议交由某某单位”；需要时，主动协调其他单位；涉及单位，无条件主动配合。讲求工作方法。坚持有钱钱打发，无钱话打发，要么摆平事，要么摆平人，该办的办，不能办的顺气。万变不离其宗，坚持公开公平公正，尊重事实，严格政策，解决意见，铿锵有力。“解放思想，实事求是”， 因人而异，一人一法，结合实际，一案一策，抓住关键，或许一语中的。属于我们工作疏漏、进度缓慢或者做得还不够到位的，要加紧予以办理，或者提出工作计划；属于群众咨询或者不大理解的或者所谓“鸡毛蒜皮”小事的，要予以耐心细致的解释答复，协调引导；对于不当、反复纠缠甚至严重不符合政策法纪诉求，要认真研究办理依据，深层分析挖掘诉求人真实内因，多层级、多部门联动，集中研判处理，或按程序办理终结。所有回复意见，务必告知来电人。保证件件有着落，事事有回音，
（三）强化保障，以求实效。加强组织领导，县委、县政府尽快再次组织法制办、治理办、信访局、效能办、目督办、热线办就规划局、住建局、国土局、执法局、公用事业局、城东社区管委会、城西社区管委会，蓬莱镇、工业园区、文旅产业园等单位在城市管理、在建区与建成区、特别是处理乱搭乱建问题上的职责。各级党委、政府要保障信访、热线工作运行经费，接访群众，或许一支烟、一杯茶就会取得良好效果；调查核实，需要的交通保障等等。主要领导要扛在肩上，尤其分管领导要抓在手上，引领统筹、组织协调、引导把关。热线工作人员要克服“爱一行，干一行”思想，牢固树立“干一行，爱一行”意识，立足岗位，为组织负责；承担群众工作，立足本职，为群众负责；遵守法纪，履职尽责，不被责任追究，为自己负责。牢固树立“四个意识”，倾力办好组织交办的事，群众期盼的事，自己职责所在的事。严格考核制度，坚持公开、公平、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格按照市、县考核办法，对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以逗硬考核，确保我县效能热线工作在市的目标分，力争创新加分。坚持责任追究制度，对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对我县工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定逗硬问责，处罚处分。
大英县12345政府服务热线办公室
2018年6月25日
