大英县12345政府服务热线办公室
关于公安系统热线工作开展情况的调研报告
12345政府服务热线发挥着密切联系群众、接受民主监督、有效调节矛盾、加强反馈民意、提供决策依据具有不可替代的作用。有效开展12345政府服务热线工作，及时解决人民群众的热点、难点问题，12345政府服务热线工作者责无旁贷。结合当前大英县公安局热线工作实际，从健全制度体系、协调相关部门、优化警力资源、巧用社会资源、导入司法程序等角度深入调研相关工作。
一、工作特点
（一）问题种类繁多今年，县公安局12345政府服务热线工作总量稳中有降。主要涉及劳动及社会保障、涉法涉诉、干部作风、违法乱纪、环境污染、解决政治待遇和经济待遇等问题。
（二）来电人法律意识淡薄一是部分来电人对政府职能分工认识不清，出现社会矛盾均要求公安机关处理，在调解不成功的情况下便诉诸信访。二是涉及经济纠纷时，许多来电人不愿意通过司法程序维护自身合法权益，而是要求公安机关向肇事者索要经济赔偿。三是部分来电人存在“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决” “死皮赖脸就会有搞头”等思想，致使重复来电不断。
二、存在的主要问题
（一）认识不到位，解释不耐心少数基层领导和民警对群众反映的问题重视不够，推诿扯皮，甚至拖延不办。少数业务部门对热线工作重视不够，调查落实不到位，面对来电人敷衍塞责，推三阻四，让群众对受案单位失去信任，导致一些来电人问题出现反弹，导致重复来电，投诉增多。
（二）思维不灵活，处理不冷静当前，因经济发展不平衡等而引发的各类矛盾纠纷不断涌现，充满复杂性、关联性以及深层次性。部分基层公安民警在化解矛盾中不懂得依靠行政资源，一味“单打独斗”，最后不堪重负，无处宣泄，便用过激的方式与来电人发生矛盾。
（三）述求不畅通，救助不得力当前是社会矛盾的凸显期，人们的诉求急剧增多，而表达诉求的渠道却并不畅通，以致12345政府服务热线数量居高不下，工作压力倍增。一些弱势群体受制于自身的经济、知识局限性和行为风险的畏惧性，普遍存在着利益受损而无处表达，以及表达无用的失落、不满、无奈。在救助渠道上，存在着资金不足、救助制度不完善等问题，面对个别确实存在一定合理利益诉求，且家庭又比较困难的来电人，难以通过其他手段化解矛盾纠纷。
三、工作建议
（一）健全各类体系
1.健全12345工作机构体系。做到公安局党委有分管领导，有专职工作人员，各部门有承办人员，从上到下形成一套完整的12345政府服务热线工作网络，明确分工，专司其职，确保层层有人抓，层层抓落实，使12345工作“来了能接、接了能解、解了能结”。
2.健全12345工作责任体系。对12345工作案件，按照、谁受理，谁办案、谁负责”的原则，建立健全12345工作责任机制。分管领导、专职工作人员、队所领导三级包案责任制，使责任落实到了具体人，避免发生推诿扯皮，助推了12345工作工作的良性运转。
（二）协调相关部门
1.做实基层调解组织。派出所要争取乡镇党委政府的支持，建立乡镇基层调解组织，联合各部门开展排查、汇报、研判、督办等工作。目前，全县建立了乡镇一级调解组，先后成功及时化解了一大批矛盾纠纷，有效避免了矛盾升级。
2.充实基层调解资金。经济上的利益诉求往往是化解矛盾纠纷的焦点和关键。建立资金保障机制在推进社会矛盾化解会起到事半功倍的效果。今年以来，部分派出所借助乡镇党委行政资源，积极筹措资金，用于推进社会矛盾化解工作。对确实存在合理利益诉求，且家庭又比较困难的信访户，给予适当补偿，成功化解了矛盾纠纷。
（三）优化警力资源
公安机关作为维护社会稳定的中坚力量，在推进社会矛盾化解中承担着不可替代的重要职责。公安机关做好12345工作，就是在消除社会不安定因素。为把12345工作做深、做细、做扎实，县公安局花费了大量的时间和精力，培养和提升接访民警的综合素养，优化警力资源。
1.做到广泛涉猎。作为调处治安纠纷的基层民警，要不断丰富自己的法律知识，做到言出有据、有法可依。只有在群众中树立起法律威信，说出的话才能让群众信服，才能调处好治安纠纷。一旦说出“这个我不懂”或“这不是我们管的事”，不仅自身威信削弱，也失去了群众对民警的信任。
2.做到宽宏大量。作为调处治安纠纷的民警，要学会调控信访人的情绪，这是一种态度，是一种工作“艺术”。在遇到群众情绪失控时，必须要让自己冷静，待群众情绪平稳后再进行交谈解释，牢牢把握住调处工作的主动权。实践证明，许多群众都是“火冒三丈”之后便主动认错，主动向民警道歉，为接下来的解释工作创造了良好的条件。
3.做到将心比心。在调处纠纷过程中，调解民警要设身处地的为群众着想，从保护群众的合法权益出发，为群众提建议、想办法。敷衍、忽悠当事人，不仅造成当事人对民警个人的不满，甚至影响到整个公安机关的公信力。事实证明，许多案件都是在当事人怀着对民警的感激之情、害怕给民警添麻烦的情况下化解的。
4.做到善思多谋。引发纠纷的原因各不相同，当事人的脾气秉性、认知程度又是千差万别，这就要求信访工作人员在不违反法律法规和基本原则的情况下，坚持“原则问题不让步，处理事情要灵活”。调解民警要心眼活、点子多、表述巧，即要考虑到法律规定，又要考虑到当事人的承受能力，还要考虑到解决后的社会效果。
