大蓬府发〔2019〕33号
大英县蓬莱镇人民政府
关于印发《蓬莱镇政府热线办理工作制度》的通知
镇级各部门、总支办事处、村两委：
《蓬莱镇政府热线办理工作制度》已经镇党委、政府同意，现印发给你们，请结合工作实际，抓好相关工作。
附件：蓬莱镇政府热线办理工作制度
大英县蓬莱镇人民政府
2018年3月22日
| 大英县蓬莱镇党政办公室 2018年3月22日印发 |
附件
蓬莱镇政府热线办理工作制度
为进一步强化责任意识，提高我镇政府服务热线办理效率和办理质量，促进政府热线办理制度化、规范化和科学化，切实维护群众合法权益，充分发挥政府热线为民排忧解难的作用，展现蓬莱镇良好形象，确保群众诉求事项高效、高质、稳妥、规范办结，特制定本制度。
一、指导思想
以党的路线、方针、政策为指导，坚持实事求是、以人为本，牢记为人民服务的宗旨，紧紧围绕市委、县委、县政府中心工作，遵循“接听好、交办好、办理好、反馈好、改进好”的原则，认真履行职责，积极解决问题，确保“12345”政府热线（信箱）等群众反映事项事事有着落、件件有回音，不断提高人民群众的满意率。
二、受理范畴
（一）对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；
（二）对拆迁安置、环境保护、脱贫攻坚、乡村振兴、低保办理、社会救助、农村建房等方面的意见和建议；
（三）对政府各部门工作职责、办事程序、政策规定等方面的咨询、意见和建议；
（四）对影响群众生产生活需要解决的有关问题及意见和建议等。
三、运行机制
按照按责分办、限时承办、回访报结的机制进行运行。
1.接件。由镇综治办负责统一接收县政府热线办转办的热线工单。
2.转办。由镇综治办接单，立即拟定初步建议方案，送分管热线的领导审批签署拟办意见，再由综治办送该工单反映事项应分管领导承办。
3.承办。各分管领导在接到分管热线领导签署意见的审批工单后立即组织相应部门进行调查核实，落实具体解决方案和措施，再由各部门具体承办和回复诉求群众。
4.反馈。各部门在办理落实热线工单后立即将办理情况反馈给镇综治办，由综治办及时汇报县热线办。
四、督查考核
由镇纪委负责，每月对热线办理情况进行督查并全镇通报，督查重点：一是承办时限。对在规定的时间内没有完成接件、转办、承办的责任人，扣减相关责任人年度目标考核分2分/件。二是办理过程。在办理过程中敷衍塞责，未核查清楚情况，就回复群众或对群众态度不好的办理责任人扣减年度目标考核分2分/件。三是满意度提升。对办理事项群众不满意的，办理部门必须上门与群众见面沟通，或实地查看，达到2次不满意的，分管领导必须亲自办理此件。未按要求落实此项的部门和分管领导，扣减年度目标考核分1分/件。对在办理热线过程中，认真负责，办理事项高效、高质、稳妥、规范办结的责任人在评优晋级中优先考虑，同时加个人年度目标考核分2分。
大英县蓬莱镇人民政府热线办理流程图
备注：以上为一般件办理程序，各环节务必抓紧时间办理，在限定时间内办结，对急件的处理按特殊时间要求进行。
