各村（居）党总（支）部、各村（居）委会、镇直各部门：
经镇党委、政府研究同意，现将《金元镇12345政府服务热线工作考核办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
中共大英县金元镇委员会 大英县金元镇人民政府
2021年5月25日
金元镇12345政府服务热线工作
考核办法（试行）
为进一步办好“12345”政府服务热线，更加紧密联系群众，畅通民意反映渠道，切实解决事关发展和民生的实际问题，促进机关效能建设，改进机关工作作风，现根据县热线办相关要求，结合我镇实际，制订本考核办法。
一、考核对象
“12345”政府服务热线各承办部门、各村（社区）（以下统称为“承办单位”）。
二、考核方式
实行日常考核与年终考核相结合、单项考核和干部目标管理考核相挂钩。日常考核情况每月在我镇例会上通报。年终进行综合评比。
三、考核内容和评价标准
考核内容包括：工单处理、办理过程、办理方式、办理效果、群众满意度等。基准分100分。
(一)工单处理(25分)
1.签收(5分)。工单发送后必须及时签收，未及时签收的，查实一件扣1分。
2.办理时限(10分)。必须按照工单规定时间内办结并答复，保证办结率100%。逾期未办结的通报批评，并由镇纪委约谈负责人，同时扣10分。
3.处理意见与反馈(10分)。按照《遂宁市12345政府服务热线工单回复标准》认真填写处理意见，处理意见简单、空洞、模糊、不负责任、敷衍了事的，因提供的证据不足，上报不合规被县热线办退回的查实一件扣2分。被市、县热线部门归纳为错情工单的，扣10分。
(二)办理过程、方式与效果(30分)
1.与来电人保持沟通联系，对群众反映的问题做到“件件有交待，事事有回音”(10分)。未向来电人及时反馈处理意见和办理情况的，扣10分。
2.对急办、应办、能办事项，采取有效措施，确保回复率100%(5分)。因未按期回复工单，导致出现超期的，扣5分。
3.对受客观条件限制、一时难以解决的问题，积极研究解决办法，耐心细致地做好说明解释工作，征得群众的理解和支持(5分)。凡简单答复、敷衍了事的，查实一件扣1分。
4.对带有一定普遍性、群众多次反映得不到解决的热点难点问题，承办单位负责人牵头，通过现场踏勘、走访调查、研究会商等办法，组织开展专题调研，提出对策建议，及时向群众解释处理情况(5分)。因工作不力，工单被市、县热线办组织人员或联合媒体作为负面典型现场督办的，扣5分。
5.对领导批示交办件以及其他书面交办件，必须严格按照办理要求，认真研究分析，切实采取措施，促进问题解决(5分)。在规定时限内不能完成办理任务，且未及时报告情况、说明原因地，每件扣1分。
(三)群众满意度(45分)
1.确保满意度，市、县热线办回访满意率达100%的得30分。发生一件不满意工单扣5分。(30分)
2.因承办单位服务态度或解决问题方式不到位，导致来电人到县市、赴省、进京上访的，查实一次扣5分。(5分)
3.对不满意工单，我镇告知后，责任部门和单位责任人必须亲自与诉求人见面，做好答复工作，未见面的扣2分。(10分)
（四）加分项
1.表扬类工单。凡工单办理完后，群众再次致电12345，表示对工单处理满意、对具体单位或工作人员表示表扬或感谢，每件加5分。
2.典型案例情况：经县热线办《热线简报》采用或相关媒体宣传，经县热线办确认，每条加2分。
3.在全镇每月承办单位热线工作办结率、回复率、满意率排名中，前三名分别加10、8、5分。
四、考核机制
（一）每月绩效考核，并进行排名
镇热线办每月根据考核内容和评价标准对各承办单位当月热线办理工作进行考核排名。对于当月热线工单办结率、回复率、满意率低，工单超过5件，不满意工单、错情工单被上级通报批评，月度热线办理工作考核位次后三名的承办单位给予通报批评，并扣减相应年终目标考核分，同时由镇主要负责人对相关承办单位主要负责人进行约谈，从文件下发即日起实施。
（二）责任追究
（1）凡有下列情形之一的，予以退回重办或限期办理
1.反馈内容与实际办理情况不符的，如夸大办理效果、弄虚作假、答非所问、敷衍搪塞的。
2.办理质量不符合要求的，如避重就轻、做表面文章、欺上瞒下的。
3.承办单位以职责界定不清、地域划分不清等理由互相推诿、拖延不办的。
4.通过回访，来电人对办理结果不满意，经查实确属部门责任的。
（2）凡有下列情形之一的，给予督查通报批评
1.无特殊原因，对交办件和来电人反映的问题不及时认真处理，办理不到位或推诿扯皮，在职责范围内却以种种理由不办的。
2.对交办的同一事项，被连续2次退回重新办理的。
3.“12345”热线工单未按规定时限时办结的。
4.未按规定时间办理和反馈，又不向镇热线办说明原因，被催办多次的。
5.明确要求承办单位向来电人反馈办理结果，无特殊原因未向来电人反馈的。
6.反馈的办理结果与实际处理情况严重不符，且造成不良影响或后果的。
7.对交办的领导批示件，承办单位领导无批示或不亲自督办，致使来电人反映问题得不到解决而引发到县市、赴省、进京上访的。
8.对反映问题的来电人服务态度生硬、不文明执法，被群众投诉，经查实的。
9.来电人对承办单位或工作人员服务过程不满意进行投诉，经查实的。
10.“12345”群众诉求被市县电视台跟踪采访，承办单位无故缺席或推诿扯皮不认真接待的。
