大综行执〔2022〕16号
大英县综合行政执法局
关于印发《12345热线办理工作流程及工作制度》的通知
各股室，大队、中心：
为推动我局12345政务服务热线办理工作有序、高效运转，不断提高12345热线工单办理效率和质量，提升群众对办理工作的满意度，现将《12345热线办理工作流程及工作制度》印发给你们，请遵照执行。
大英县综合行政执法局
2022年3月18日
12345热线办理工作流程及工作制度
一、办理流程
1.接收登记。工作人员从平台集中接收及时进行登记。
2.呈批转交。工作人员根据工单情况提出拟办意见，经分管领导审批后，将工单转承办部门办公室工作人员，由承办部门办公室工作人员转辖区中队长（环卫负责人）办理。
3.限时办结。承接工单办理的工作人员对转办的事项要在规定时限内将办理结果反馈给来电人，同时草拟回复意见报相关部门办公室工作人员对办理情况进行修改审核，经承办部门分管领导审核同意后反馈至执法管理股热线工作人员。
4.协调督办。局执法管理股负责对局“12345”政府服务热线转办件进行协调和跟踪督办，督促承办部门按规定时限办结并报告办理结果。
5.回复归档。执法管理股热线工作人员接到承办部门的书面回复意见后，及时在平台进行回复并将材料进行归档。
二、统一受理制
1.按照“统一受理、归口办理，限时办结、及时反馈，便民利民、高效服务”的原则，确定局执法管理股为我局“12345”政府服务热线受理股室，负责统一受理平台交办的电子工单。
2.对交办的热线工单，承办部门需及时核实，不属于我局职责范围的，在接单后8小时内向局热线工作人员说明退单理由及依据后，由工作人员及时联系县热线办说明情况，从原渠道退回。无明确退单理由的工单，经沟通不能退单的，由问题涉及的部门及时办理。
三、办理跟踪制
1.热线工作人员对转交相关部门办理的事项，应在办理时限届满前一天通过电话、QQ等方式进行催办。
2.对到期仍未办理完结且未说明理由的，由热线工作人员在办理时限到期日前上报局分管领导、主要领导。
四、办理回访制
1.热线工单办理实行一级回复二级回访。
2.接单后，辖区中队、环卫片区工单办理人员应电话联系投诉人，了解投诉人反映问题详细情况，针对反映问题进行办理后，由承办人员将办理情况向投诉人进行回复。
3.承办人员将办理情况书面向所属部门办公室工作人员反馈，办公室人员进行第一次回访，了解办理实效及满意度后，对办理情况进行文字、逻辑上的修改，经分管领导审核后书面反馈执法管理股热线工作人员。
4.局热线工作人员接到承办部门书面办理情况反馈后，进行第二次回访，再次核实办理实效及满意度后，将办理情况反馈至系统。
五、责任追究制
1.有以下情况的，由局监督监查股会同执法管理股分管领导、大队、中心分管领导对承办部门责任人（中队长、副中队长、环卫片区负责人等）进行约谈。
（1）群众合理诉求没有及时解决的；
（2）未及时接件或超期办理3次以上的；
（3）因同一问题整改不力，重复投诉3次以上的；
（4）因处置不当造成严重社会影响的；
（5）因处理不及时或敷衍塞责，被县热线办通报批评的；
（6）未遵守保密规定，泄露投诉人信息，造成不良影响的。
2.如因执法人员在办理过程中出现违法违规行为，造成重大不良影响或群体性信访事件的，追究相关人员责任，对承办部门所在股室、大队、中心年度评先评优实行一票否决。
问政四川、麻辣社区、书记县长信箱等交办件办理流程参照12345热线办理流程执行。
本制度自公布之日起执行。
