大英县市场监督管理局首问责任制度（试行）

    第一条  首问责任制是指服务对象到大英县市场监督管理局（含各股室、队、所）咨询办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关业务股室、队、所的制度。首位业务受理人即为首问责任人。

第二条  首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。

第三条  各窗口设立公示牌，公布工作人员的照片、姓名、职务、岗位职责或服务承诺信息，接受群众监督。

第四条  首问责任制工作要求

（一）首问责任人应认真处理群众来访，主动热情地接待每位来访人员。

（二）首问责任人必须严格按照“文明用语规范”的要求，对来信、来电、来访的群众给予热情接待。并做到使用 “欢迎您”、“请”、“请稍等”、“对不起”、“谢谢”、“不用客气”、“再见”等礼貌用语，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语气回绝；提倡推行普通话。

（三）对无法即时办理、答复、引导对接的事项实行登记制度，对办事人的姓名、单位、时间、咨询、办理事项、办理结果、联系方式等进行登记，以备查询。

第五条  首问首办责任人的责任

（一）属于职责范围内的承办事项，应当在规定办结时限内及时办理；需要补充相关材料的，应一次性告知相关办事程序、要求及所需全部资料。若经办人不在，应先将办事人的材料收下，做好记录，及时移交经办人。

（二）属于职责范围外的事项，应耐心认真地解释引导，告知办事人承办机构或咨询部门的联系方式。

（三）如咨询或办理的事项属于大英县市场监督管理局的职责范围，应提前咨询有关业务股室，由相关业务股室工作人员解释后告知服务对象应前往何处办理。

（四）如咨询或办理的事项涉及多个部门，一时难以确定由谁主管的，咨询业务分管领导，避免服务对象多次跑路。

（五）如服务对象咨询或办理的事项紧急重大，首问责任人应立即向局领导汇报，使事项及时得到妥善处理。

第六条  首问首办责任人在接待办事人咨询时应当按照法定权限和程序，认真履行职责，做到主动热情、文明礼貌、便民利民、优质高效、清正廉洁、严于律己。不得有下列行为：

（一）对办事人不接待、置之不理，推诿扯皮。

（二）不一次性告知办事人办事程序、要求及所需材料。

（三）属于工作职责范围内的该办不办或有意刁难、设置障碍，责任意识淡薄、工作效率低下、服务质量差。

（四）不属于工作职责范围内的不热情、不接待、不引办、不解释、不提供便利条件，致使办事人员来回奔波，造成不良影响。

（五）其他损害办事人员合法权益的行为。

第七条  大英县市场监督管理局党办、诚信股对首问责任制的落实情况实施监督。

第八条  首问首办责任人有本规定第六条情形的，由大英县市场监督管理局党办组织调查核实。经调查属实的，依据相关规定进行严肃处理。