上半年，县热线办在县委、县政府的正确领导和市效能热线办的精心指导以及相关部门的大力支持下，严格贯彻市委七届六次全会、县委五届十二次全会精神，紧紧围绕县委、县政府中心工作，紧扣“两地一心”发展战略和“成遂协同发展先行区”战略定位，切实做好群众热线诉求、书记县长信箱等工作，一季度综合排名第一，二季度综合排名第四，现就上半年工作总结如下。
一、总体运行情况
今年1—6月，我县群众共拨打12345热线29883通次。其中，通过市、县热线办筛选、直办，交由各责任单位办理13746件次，按期办结率100%，回复率94.42%，满意率81.43%。办理《12345阳光问政》直播间 5期 7件次，《直通12345》栏目4 期5 件次。重要电处理单 55件次，已办结52件次，办结率94.54%。办理县领导批示督办件1件次，会同效能办督查督办5轮15次。印发《效能热线简报》6期。
群众反映问题主要分布在：城乡建设类4382件次，占 29.56%；交通能源环保3988件次，占26.91%；政法1329件次，占8.96%；国土资源水利林业1157件次，占比7.81%；民政924 件次，占比6.23%。该五类共计占80%，其他占20%。不满意工单主要分布在：县住房城乡建设局140件次，占14.8%；县公安局98件次，占10.3%；蓬莱镇60件次，占6.3%；河边镇55件次，占5.8%；县综合执法局48件次，占5%；隆盛镇47件次，占4.9%；城东社区38件次，占4%；回马镇33件次，占3.4%；卓筒井镇31件次，占3.2%；玉峰镇30件次，占3.1%。以上10个单位共计占60.8%,其余单位共计占39.2%。
满意率明显靠后的单位： 河边镇（满意率74.54%）、卓筒井镇（满意率75.4%）、城东社区（满意率75.64%）、隆盛镇（满意率78.24%）、蓬莱镇（满意率79.02%）、县住房城乡建设局（满意率76.07%）、县公安局（满意率78.7%）。
二、工作开展情况
（一）强化组织领导 ，加大领导力度
今年以来，县委、县政府继续强化对热线工作的领导、指导力度，严格要求各级各部门一定要把热线工作作为重大民生工程抓好抓落实。
1.县委书记胡道军组织召开全县信访热线工作专题会议，对于信访热线工作作出“思想认识要再提高，工作措施要再强化、工作责任要再压实”的指示。在庆祝建党98周年讲话中强调：坚持用脚丈量民情、用心倾听民声、用情化解民忧，从城乡群众关心关注的热点难点抓起。大到拆迁安置、烂尾楼盘，小到小区管理都作了明确要求。对于群众反映的问题，形成社会影响的，不管是初访、还是历史的，都要严格追责问责。严正要求各县级领导干部“一岗双责”，点名道姓肯定1名县级领导，批评了3名县级领导。
2.县政府胡铭超县长十分关心热线工作。一是在每期《效能热线简报》作出批示，一方面对办理效果好的单位进行鞭策鼓励，也要对办理质效差的单位进行严格追责。尤其针对5月份热线工作滞后、满意率低的住建局、公安局等单位，扣减年度目标考核分2分。二是拟于7月底以前组织召开政府常务会，并将热线工作作为专项议题研究。
3.县纪委书记魏挺每月组织召开“以办好政务热线为抓手，提升党风廉政建设社会评价工作”联席会议；并把热线不满意工单作为“查、讲、提”常规督查线索；安排县纪委监委组织对重点问题工单集中筛选、督办，严格追责问责。
4.全力提供热线工作保障。一是最终解决县热线办缺编问题。二是充实2名德才兼备、经验丰富的领导干部到县热线办。三是利用财政资金35万余元解决县热线办办公环境、办公设备事项。
（二）强化源头管理，解决群众诉求
1.全县投入约2亿元，实施开展27个重大项目，其中包括大英县第二水厂开始运营供水。
2.拟投资2亿余元对农村道路进行改造。
3.拟投资5000余万元，对公交车进行提档升级改造。
4.拟投资6000余万元，对下水道堵塞等问题进行改造。
5.大力开展“三城同创”，对城内占道经营、噪音扰民、油烟扰民等问题进行拉网式清理。
（三）加强队伍建设，做实基础工作
目前，县热线办编制9个，实有9人。主任1人，副主任2人，退二线领导1人，一线工作人员5人，政府购买服务2人。在人员配齐、配强的情况下，县热线办坚持高标准管理队伍，每周多次组织召开职工大会，充分激发职工工作热情，强化职工责任担当意识、责任意识，加强职工业务知识、工作方法培训，抓住及时受理、准确交办、高质量回复等重点、关键环节，培养科学回访、交流、督办的工作方法技巧。全力培植AB岗位，培养职工单当独面、全面胜任工作能力。实现了热线第一季度名列第一的好成绩。
（三）加大工作力度，构建工作合力
1.加大对接力度。每月，及时主动寻求市效能热线办回访出的我县群众不满意工单，请求指导我县热线工作存在的不足和改进意见建议，尤其是薄弱环节。5月21日，参加市效能热线办举行的业务培训，加强了交流沟通，增强了服务意识。
3.加大督导督办力度。一是强化联席会议制度。坚持每周，至少每月组织相关部门，及时对特殊案例进行综合分析，集中研判。今年上半年，组织二级网络单位就当月的不满意工单召开联席会议5次，集中听取办理情况，深入研判办理举措，指导培训工作作风、方法技巧。通过热线工作系统，发出专项指导意见5次。二是强化督办制度。与县效能办无缝对接，与效能专员组织业务骨干坚持每月至少一轮的专项督查和不定期的随机督查。今年上半年，开展“12345”热线工单专项效能督查6轮次，形成效能热线通报6期，通报表扬“三率”100%、改观大单位78个次，扣分处理工作差、满意率连续不达标单位14个次。三是强化互动制度。切实参与办好市、县电台电视台的《12345问政阳光直播间》、《直通12345》、《12345回音栏目》。坚持责任部门在媒体上和诉求人互动解决难点、焦点问题，形成强大的正面舆论导向。四是强化公开办理制度。联合县效能办、县电视台对“庸懒散浮拖”、推诿扯皮、敷衍塞责等问题进行曝光办理、跟踪落实。先后对中国电信大英分公司宿舍下水道堵塞，回马镇文武村9社、10社和12社电压低，天保镇天保村1社葡萄架垮塌，蓬莱镇火井村8社山体崩裂等投诉件进行曝光督办，有效地解决了群众的困扰。
4.创新力度更大。一是信息完成好。上报市效能热线办信息质量高、报送及时、篇数多、被采纳较好。今年以来，报送信息21篇，被采纳6篇，9月底已完成全年信息目标任务，目前还在继续报送。二是媒体宣传到位。今年11月，县热线办撰写的《大英县12345以速度、力度、温度搭建政民“连心桥”》热线故事文章被遂宁主流媒体《遂宁日报》刊载，宣传了热线工作，搭建了政民“连心桥”。三是回访工作加强。县热线办安排最大力量实行工单全面回访，严把满意关口。四是公开办理力度加大。及时筛选问题工单，与县效能办、电视台及时督办。
（四）规范流程，强化工单办理
1.突出主要环节。坚持24小时值守制度，坚持第一时间受理、交办市效能热线办转来工单。强化部门职能职责学习掌握，坚持准确交办，涉及职能不清、交叉情况，要求第一时间退单。坚持催办督办，突出回复环节，杜绝答非所问、张冠李戴、空头承诺等问题，工单回复质量日渐提高。
2.突破薄弱环节。针对部分部门在回复环节依旧存在拖拉，办理质量不高，解释疏导敷衍应付的单位，在县委、县政府的坚强领导下，在县政府办、县效能办的强力支持下，县热线办向责任单位发出整改通知（函）23份，涉及单位52个次。逐步突破薄弱、死角环节。
3.强化目标考核。一是健全通报制度。坚持月考核、季通报，必要时，围绕党委、政府中心工作，领导重要批示，重大问题、重要事项以及阶段性的专题事项以专报形式及时呈报党委、政府。二是严格考核制度。坚持公开、公平、公正原则，每月考核作为全年考核依据，严格按照市、县考核办法，对按期办结率、回复率、群众满意率等硬化指标予以逗硬考核，确保我县效能热线工作在市的目标分，力争创新加分。三是坚持责任追究制度。对办理工作不负责任、推诿扯皮、玩忽职守、敷衍塞责的单位和个人，尤其对我县工作造成不良影响、后果的严格按照有关规定逗硬问责，处罚处分。
三、存在问题及原因
（一）重视程度不够。个别镇乡、部门缺乏做好热线工作就是“服务群众、服务发展、服务大局”的认识，在办理热线工单时领导过问不深，承办人员落实力度不够，不能将群众满意度视为第一标准，工作疲于应付，浅尝辄止甚至敷衍了事。
（二）调查研究不够。据统计，今年1-6月，全县重复来电共2237件次，个别镇乡、部门对此类工单没有进行分析研究，未能吃透情况，未能找到解决办法，未能持续深入推动问题解决，导致一些群众合理诉求没有得到根本性的解决，造成同一事项反复反映，群众不满意工单持续出现，拖了全县的后腿。
（三）服务态度亟待提升。以今年6月全县不满意的212件次工单为例，因工作人员态度造成的不满意工单有17件次，占不满意工单总量的8%，由此可以看出，我们在办理态度上还未得到群众认可，还有大幅提升空间。
（四）畏难情绪普遍。一是面对重难工单，有的单位害怕影响本单位的满意率，在收到热线工单后，首先考虑的不是“该怎么做”，而是千方百计的思考“该如何退”，导致全县热线工单的分派十分困难。今年以来，全县申请退回的工单共783件，占总量的5.28%；二是协作配合不够。对需多个部门配合处理的诉求，个别单位时常以“不属于本单位职能范围”等理由进行推脱，导致承办单位“孤军作战”，无法顺利解决。
（五）处理问题不够精细。没有及时分析群众的“所需所想”，导致在办理时处理问题没有针对性，答非所问；个别单位简单的将工单分派办理，回复内容没有经过把关就上报，导致回复质量不高；一些单位没有及时跟进后续处理结果，导致后期市热线办回访时，群众表示未得到处理，造成不满意工单。
（六）教育引导不到位。凡是拨打12345问题都要解决好的想法在群众中还有一定的比例，群众期望值高。甚至有个别群众明知自己诉求不合理，还会采用在同一时间用不同的号码拨打12345反映同一件事，甚至组织不同的人重复反映同一件事等方式，倒逼我们按他的想法办事。对这些，我们的政策解释、情感疏导、教育引导还有欠缺。
四、下一步工作打算
（一）进一步规范工作流程。各承办单位要进一步梳理流程，并明确一名固定的、工作能力强的工作人员专门从事热线工作，主要负责人每半个月要定期组织各分管领导和承办人员进行会商，层层落实责任。所有工单务必按期回复热线办，必保按期办结率100%；所有办理结果必须告知来电人，回复率要坚决不低于90%，无限接近100%；重要来电工单的回复意见必须经主要领导把关，保证件件有着落，事事有回音，群众满意率要坚决不低于85%，想尽千方百计往100%靠拢。
（二）进一步健全工作制度。县热线办要牵头建立首接责任制、约谈制，健全督查督办制、工作保障等机制体制，有效解决热线办理要素保障问题，杜绝热线办理作风漂浮、避重就轻、相互推诿现象。通过优化完善制度切实规范流程、压实责任、提升实效。
（三）进一步丰富办理手段。县热线办要采取带出去、请进来、请上来和沉下去等办法，加大热线办理人员的培训力度；要采取以案说法的方式，每月解剖5只麻雀以上，丰富热线办理手段，切实提升热线办理人员实战水平，持续提升办理能力和水平。
（四）进一步加大督查力度。县效能办、县热线办将会同相关部门有针对性地开展督查督办和通报，督促指导承办单位及时整改问题。对工作中存在的推诿扯皮、不满意工单数量居高不下、“三率”连续处于全县平均水平以下的单位，县政府领导将约谈责任单位负责人，县效能办、县热线办督促承办单位及时整改。
