大英税务坚持“以人为本、保障民生”的宗旨，不断建立健全12345政务服务便民热线工作机制，确保“件件有回音、事事有着落”，以办好“三件事”为抓手，推动热线办理工作有序开展。
办好“惠民生、增福祉”的实事。把12345政务服务热线工作与加强党的建设、夯实基层基础深度融合，全面落实“我为群众办实事”实践活动。健全工单按时办结、预警催办、督办和评价考核机制，根据下派的工单登记诉求，通过分管班子成员批办、职能部门主办的形式稳步有序推进，办公室做好分办、跟进和回访，保证流程无脱节。今年以来，共处理工单177份，办结率和回复率均达100%。
办好“顺民意、解烦忧”的好事。以人民为中心的发展思想为前提和基础，着实抓好热线工作的办理质量。及时更新12345政务服务热线涉及税务部门解答的知识库，确保答复内容实时合法，避免错误，对办理时限内无法解决的问题，推行“解决问题承诺制”在做好解释说明的同时，明确时间，并在规定期限内处理完成。今年以来，积极协调处理企业商铺违规不开发票、问题楼盘办证难等问题和咨询社保费用相关问题，多个问题得到有效解决，收到来电人的高度肯定。
办好“暖民心、保底线”的难事。始终怀着热心、耐心、爱心、真心，把为民服务办实事作为热线工作的出发点和落脚点。加强不满意工单处置规范，推进对不满意诉求和疑难、复杂事项的审核研判和再办理，对于个人诉求、疑难问题，强化“当事人会办”，充分让诉求人和对方面对面协商沟通，寻求解决办法，同时增加来电人的知情权和解决问题的透明度，避免矛盾升级，将诉求解决更彻底、更全面。
